매일유업 제품·포장재에 고객의견 담았다

락토프리 우유·커피 확대 생산
제품에 분리배출 문구 추가표기

"고객의 작은 소리도 놓치지 않겠다."

매일유업이 고객의 의견을 반영해 제품을 개선하고, 이 같은 사례를 홈페이지에 소개해 눈길을 끌고 있다. 고객의 요구와 문의를 접수하는 것에 그치지 않고, 개선 작업을 끝낸 후 외부에 이를 공개하는 것은 다른 기업들과 차별화된 모습이다.

7일 매일유업에 따르면 한 달에 20~30건에 이르는 고객들의 문의와 건의사항이 홈페이지를 통해 접수되고 있다.

매일유업은 지난 2018년부터 고객문의를 통해 접수된 제품의 개선 사례를 소개한다. 제품 품질은 물론 포장재, 용기 등 다양한 영역에서 개선된 내용들을 살펴볼 수 있다.

대표적으로 매일유업은 우유를 마시면 속이 불편한 유당불내증을 가진 고객을 위해 '락토프리' 우유를 확대 생산한다. 앞서 2005년부터 유당을 제거한 '소화가 잘되는 우유'를 생산해왔으나 다양한 제품을 원하는 고객들의 문의가 이어지자 지난해 11월 바나나, 초콜릿, 홍삼을 락토프리 우유로 확대했다. 올해 5월에는 락토프리 원유를 사용한 '바리스타룰스' 커피제품도 출시했다.

최근 환경 문제가 대두되면서 '제품 용기를 쉽게 분리 배출할 수 있도록 해달라'는 고객의 요청도 반영됐다. '바리스타룰스' '마이카페라떼' 등 컵커피의 경우 폐기할때 컵에 부착된 알루미늄 리드를 떼어내 분리배출해야 하는데 리드가 잘 떼어지지 않는 다는 지적이었다.

매일유업은 지난 3월 리드의 재질을 바꿨다. 아울러 제품에 '상단 알루미늄 커버(리드)를 제거 후 분리배출해 주세요' 문구를 추가로 표기했다.

매일유업은 고객의 의견을 제품에 적극 반영한 덕분에 지난 2009년 한국소비자원으로부터 소비자중심경영(CCM) 인증기업으로 선정된 후 지금까지 유지하고 있다. 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 꾸준히 개선하고 있는 지를 평가하는 제도다.

매일유업 관계자는 "신제품 개발이나 리뉴얼 과정, 고객의 불편한 점에 대한 의견을 받아 제품에 적용하는 사례가 늘고 있다"면서 "앞으로도 작은 고객의 소리에도 귀를 기울이고, 고객과 소통하겠다"고 말했다.

[e-mail] 조지민 기자