LG전자, 고객품질연구소 신설‥'찐 팬' 확보 박차

[파이낸셜뉴스] "고객 감동 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자."

구광모 LG 회장의 이 같은 신년 메시지에 따라 LG전자가 소비자 팬덤을 키우기 위한 새로운 조직을 신설했다.

18일 LG전자에 따르면 지난해 말 최고경영자(CEO)가 이끄는 품질경영센터 산하에 '고객품질연구소'를 새로 만들었다. LG전자는 기존의 '제품시험연구소'를 '고객품질연구소'로 이름을 바꾸고, 고객 중심의 품질 혁신 거점으로 탈바꿈했다.

연구개발직 100여명 규모의 고객품질연구소는 경기 평택사업장에 자리를 잡았다. 연구소의 새 수장은 품질경영센터에서 기획팀장을 역임한 지승현 연구소장이다. 지 소장은 LG전자 품질경영센터 연구원으로 입사 이후 줄곧 회사 제품 전반의 품질관리에 몰두해 왔다. 지 소장은 고객 관점에서 제품을 평가하고 신뢰도를 확보할 수 있도록 자체적인 품질평가체계를 구축할 계획이다. 또 기업 컴플라이언스와 리스크 관리에 선제 대응하는 역할도 맡았다.

LG전자 관계자는 "기존의 제품 출시 전 품질평가체계를 이젠 고객 관점 중심으로 확 바꾸려는 목적"이라며 "품질 평가 조직은 고객과 마주하는 최전방 역할을 수행하며 사용자경험(UX) 개선 등 회사 전반의 제품 품질 수준을 끌어올릴 것"이라고 말했다.

LG전자는 최근 고객에게 차별화된 제품·서비스를 제공하며 '고객 감동' 사업에 속도를 내고 있다. 생활가전의 경우, 장애인 등 고객의 접근성을 강화하기 위해 제품 개발 단계부터 제품의 접근성 향상에 몰두하고 있다. 일체형 세탁건조기 트롬 워시타워에 시각장애인을 위한 음성 매뉴얼과 제품 조작부에 붙일 수 있는 점자 스티커가 대표적인 예다. 성능 점검부터 세척·살균까지 동시에 진행하는 'LG 가전 세척서비스'도 도입했다.

LG의 '고객 감동 실현'은 구 회장의 올해 신년 메시지이기도 했다.

권봉석 LG전자 사장도 "고객에 대한 이해를 기반으로 LG팬덤을 만드는 미래사업을 체계적으로 준비하자"고 신년사에서 밝힌 바 있다. LG전자는 각 사업본부 산하에 1~2년 내에 시장에 출시할 제품·기술을 개발하는 연구소·개발팀과 보다 중장기적인 관점에서 핵심기술을 선행개발하는 CTO부문 산하 연구소를 운영하고 있다. 해외에도 약 26개의 연구소를 통해 연구개발 활동을 지속 추진 중이다.

[e-mail] 김서원 기자