쿠팡이츠, 악성 리뷰에 점주 댓글로 해명 가능해진다

20일부터 고객 리뷰에 점주의 답글 게시 허용 새우튀김 환불 사건 후 점주 보호 방안 모색

[서울=뉴시스] 쿠팡의 음식배달 플랫폼인 쿠팡이츠는 온라인 배송이 생소한 전통시장 상인들을 대상으로 입점 교육 및 마케팅 비용을 지원한다. 추가로 배송 인프라 및 중개 수수료, 배달료 할인 등의 혜택을 제공한다. (사진=쿠팡 제공)

[서울=뉴시스] 이국현 기자 = 쿠팡이츠에 올라온 이용자들의 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 길이 열렸다.

21일 쿠팡이츠에 따르면, 20일부터 고객 리뷰에 점주가 답글을 쓸 수 있는 기능이 도입됐다. 고객이 남긴 리뷰에 답글을 남길 수 있고, 별점만 매겨진 리뷰에서도 댓글 작성이 가능하다.

그간 배달의민족과 요기요 등에서는 고객 리뷰에 점주의 답글 게시가 허용돼 왔다. 하지만 쿠팡이츠에서는 점주의 댓글 작성이 불가능해 사실상 별점 테러를 방치하는 것이 아니냐는 비판이 나왔다.

앞서 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하며 쿠팡이츠 서비스를 쓰던 한 음식점 점주가 쿠팡이츠 고객 센터와 환불 관련 통화를 하던 중 뇌출혈로 쓰러졌다 3주 만에 사망했다. 당시 점주는 새우 튀김 환불을 요구하는 갑질 고객과 언쟁을 벌였고, 극심한 스트레스를 받았던 것으로 전해졌다.이를 계기로 쿠팡이츠의 답글 제도와 고객센터의 응대가 조명됐다.

이에 쿠팡이츠는 지난달 22일 강지환 대표이사 이름으로 낸 입장문에서 갑질 이용자로부터 점주를 보호하기 위해 점주 보호 전담 조직을 만들고, 전담 상담사를 배치하겠다고 밝혔다. 상담사 교육과 훈련을 강화해 상담 과정을 개선하고, 악성 리뷰가 노출이 되지 않게 신고 절차도 개선하겠다고 했다.

공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달 파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가하는 기능도 강화하겠다고 알렸다. 현재 쿠팡이츠는 점주 보호를 위해 다각적인 방안을 논의 중에 있다. 빠르면 이달 말께 관련 대책을 공개할 것으로 전해졌다.

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