기술이 호텔 평판 바꾼다...고객 불만 70% 줄여

73%, 다른 투숙객과 접촉 최소화 선호
온라인몰 열고 구독서비스 제공 '차별화'

[파이낸셜뉴스] 새로운 호스피탈리티 기술을 구현한 호텔에서 고객 불만이 71% 감소한 것으로 나타났다.

이는 불만족스러운 경험을 한 투숙객의 48%가 부정적인 리뷰를 남길 가능성이 높은 것을 감안하면, 기술을 도입해 고객 불만을 줄이는 것이 호텔의 평판을 좋게 유지하고 객실 점유율(OCC)를 높이는 방법이 된다는 설명이다.

그렇다면 호텔은 어떤 기술을 도입할 수 있을까.

18일 업계에 따르면 갈수록 간편하고 프라이빗한 환경을 선호하는 투숙객들이 늘어나면서 디지털 키 및 모바일 체크인, 키오스크, 게스트 메시징 등 비대면 기술들의 인기가 높아지는 추세다. 연구에 따르면 투숙객의 73%가 직원, 다른 투숙객과의 접촉을 최소화하는 호텔을 선택할 가능성이 더 높은 것으로 드러났다. 업계 관계자는 "소비자들의 소비 패턴이 온라인·비대면 중심으로 이동하면서 관련 기술들은 물론 온라인몰, 정기구독 등 서비스의 비대면화 수요도 높아졌다"라고 전했다.

실제로 최근 호텔들은 온라인몰을 열고 구독 서비스를 제공하는 등 자체 상품 판매를 강화하고 있다.

더 많은 고객을 유치하는 것 못지않게 불필요한 운영 비용을 줄이는 것도 중요하다. 호텔은 스마트 냉난방 시스템, 조명 시스템 등 IoT 기술을 활용해 에너지를 절약하고 운영 비용을 줄일 수 있다. 예약 관리, 객실 관리 등 매일 발생하는 반복적인 업무를 자동화하면 직원의 시간과 인건비를 절약할 수 있을 뿐만 아니라 더 적은 수의 직원으로도 효율적인 운영이 가능하게 된다는 설명이다.

[e-mail] 강규민 기자