‘AI 퍼스트’ 쏘카, 연내 AI 고객센터 솔루션 도입

[파이낸셜뉴스] 쏘카가 차량공유 등 모빌리티 플랫폼을 운영하며 얻은 자연어 데이터를 기반으로 인공지능(AI) 모델 개발에 나섰다. 쏘카는 해당 AI 모델을 기반으로 한 ‘AI 고객센터 솔루션’을 연내 도입할 계획이다.

쏘카는 거대언어모델(LLM)을 자체적으로 연구개발(R&D), 대화형 AI를 구축하고 있다며 2일 이같이 밝혔다.

대화형 AI는 이용자의 발화 의도를 이해하고 이에 적합한 응답을 생성, 차량 이용 중 발생하는 문의에 신속 정확하게 응대할 수 있다. 또 쏘카가 자체 R&D한 음성인식(Speech-to-Text, STT) 기술을 통해 고객과 상담사 사이 통화 내용을 텍스트로 처리하고, 고객 질의 내용을 분석해 서비스를 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

앞서 쏘카는 운전자가 쏘카 차량을 이용하기 전과 후에 올리는 사진 데이터, 차량관제단말기의 DR-GPS 센서 데이터, 블랙박스의 영상 데이터를 활용해 차량의 파손과 사고 여부를 AI 모델을 통해 자동으로 처리하고 있다.

쏘카는 또 오는 5일 국제 컨퍼런스 ‘ICLR 2023’ 워크숍에서 딥러닝 연구 성과를 발표한다.

쏘카 AI팀은 우선 ‘공개 의도 분류에 대한 보정효과 분석’ 관련 논문을 발표한다. 즉 딥러닝 모델이 실제값과 예측값 차이를 계산하는 ‘크로스 엔트로피 손실’에 따라서 데이터를 학습할 경우 생기는 손실값에 보정을 추가하는 방법을 제안한다.

또 다른 논문에서는 ‘텍스트 데이터 증강을 위한 품사 대체와 특징 공간 보간(PMixUp)’하는 방안을 제안했다. 이 기법을 활용하면 데이터가 부족한 상황에서도 문장 분류 문제를 뛰어난 성능으로 풀어낼 수 있다는 게 쏘카 측 설명이다.

이번 논문에 참여한 쏘카 AI팀은 “세계 최고 권위 학회에서 쏘카 딥러닝 연구 성과를 공유할 수 있게 됐다”며 “이번 연구를 발판 삼아 쏘카에서 발생할 수 있는 다양한 문제를 데이터와 기술을 활용해 해결하고 효율화할 수 있는 방안을 연구해나가겠다”고 말했다.

[e-mail] 김미희 기자