금감원, 보험업권 CCO에 "분쟁 신속 처리·예방 필요" 강조

유형별 집중 처리 체계로 전환하고
소비자 권익 침해 사례 관행 개선
'고객 신뢰' 보험사 근본 가치 지켜야

[파이낸셜뉴스] 보험권 분쟁을 신속하게 처리하기 위해 금감원이 유형별 집중처리 체계를 강화할 방침이다. 금융권 내에서도 보험 관련 분쟁 발생 비중이 높고 적체가 지속되고 있다는 지적에서다. 또 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토 및 관행개선을 요구하고 보험사에서도 CCO 차원에서 책임감 있게 협조하도록 유도할 계획이다.

16일 금감원은 서울 여의도 금융감독원 대회의실에서 '분쟁의 신속처리 및 예방을 위한 보험권 CCO 간담회'를 열고 이같은 내용을 전달했다. 금융당국 관계자와 생명·손해보험협회 및 39개 보험사 금융소비자보호 담당 임원이 이날 자리에 참석했다.

우선 금감원은 신속 처리를 위해 유형별 집중처리 체계로 전환을 추진한다고 밝혔다. 생명·일반손보 부문에서는 지난 2022년 8월 유형별 집중 처리 방식으로 분쟁 조정 프로세스를 변경하면서 보유 분쟁 건의 60% 상당을 감축했다.

이런 성과를 토대로 민원관리 시스템을 개편하고 조정 절차를 개선해 쟁점 중심의 검토 및 관리 체계를 강화할 방침이다. 또 법률적 쟁점이 있거나 소비자 피해 우려가 큰 유형은 서장이 직접 주재, 부서 내 변호사 등이 참여하는 '부서장 주관 집중심리' 등 심층 심리해 소비자권익을 보호하고 있다.

아울러 제도적·구조적 요인에 기반한 소비자 권익침해 사례에 대해서는 재검토 및 관행개선을 적극적으로 요구하고, 중요사항은 분쟁 처리의 일관성 및 공정성을 제고를 위해 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립해 담당자가 참고토록 할 예정이다.

특히 금감원은 "보험사에서도 CCO 주도로 분쟁 유발 보상 관행을 선제적으로 개선하는 등 책임의식을 가지고 협력해야 한다"고 당부했다. 이와 함께 생보협회는 부당한 화해계약 방지를 위해 마련한 '화해계약 가이드라인' 시행 준비상황과 세부 추진방향도 발표했다.

이날 금감원은 분쟁 예방체계를 강화하기 위한 모범사례도 공유했다.

예를 들어 A 보험사는 보험사와 소비자가 보험금 지급 사유에 합의하지 못하는 경우 실시하는 의료자문에 대한 소비자 불편과 불신을 최소화하기 위해 의료자문 비중이 높은 도수치료 및 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 '주치의 소견 책임심사제'를 시행하고 있다. 피보험자를 직접 진료한 주치의 상세소견을 근거로 보험금 지급이 가능해지면서 소비자 수용도가 제고되고 분쟁 예방을 도모할 수 있을 것으로 기대된다.

또 손보협회, 보험사가 공동으로 시행 예정인 '의료정보 알리미 서비스'도 좋은 사례로 꼽았다. 백내장 등 실손보험을 중심으로 과잉진료에 대한 보험사와 소비자의 입장차이로 인한 보험금 부지급 분쟁이 빈번하게 발생하는 가운데 민원이 많이 발생하는 질병을 중심으로 소비자 이해도를 제고할 수 있다는 설명이다.

금감원은 "회사가 단기적인 손익에 치우쳐 소비자보호를 소홀히 함으로써 고객 신뢰라는 보험사의 근본가치를 훼손하고 장기존속기반을 약화시키는 우를 범하지 않도록 보험사 CCO들이 분쟁해결 과정에서 소비자 이익 대변에 더 큰 목소리를 내달라"고 당부했다.

이에 업계 참석자들은 소비자 신뢰회복을 위한 금감원의 조정방향 및 분쟁유발 관행개선 요청에 적극 공감하며 "분쟁예방을 위한 타사의 모범사례를 공유할 수 있어 유익한 자리였다"고 평가했다.

앞으로 금감원과 업계는 보험금 지급절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화하는 한편, 분쟁발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회를 확대할 계획이다.

[e-mail] 이승연 기자