대한항공, AWS 손잡고 AI 활용 고객센터 구축

대한항공이 아마존웹서비스(AWS)와 손잡고 인공지능(AI)을 활용한 클라우드형 고객센터 구축에 나선다.

대한항공은 20일 서울 강서구 본사에서 인공지능컨택센터(AICC) 구축 프로젝트 킥오프 행사를 열고 AWS의 AI 기술을 활용한 상담 서비스 품질 향상에 대해 논의했다고 밝혔다.

AICC는 AI 기술을 통한 음성봇·챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 클라우드 기반 지능형 고객센터다.

AICC를 활용하면 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무를 넘어 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다.

대한항공은 AICC를 구축해 고객과 직접 소통하는 상담 업무를 보완하고 통화기록 분석 등을 통해 고객 서비스 품질을 높일 예정이다. 또한 △AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 △공통 관리를 통한 비용 절감 △향후 신기능 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 업무 효율성도 개선할 방침이다.

[e-mail] 김영권 기자