"AI 넣으니 불만접수 10% 줄었다" LG U+, 'AI 불편 예측 시스템' 도입

[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 업계 최초로 인터넷TV(IPTV) 품질 예측 시스템에 인공지능(AI)을 전면 도입한다. 딥러닝을 적용해 탐지 정확도를 높인 AI가 고장이나 이상 여부를 고객보다 먼저 감지하고 해결하는 방식이다. AI를 통해 종전 7만 시간에 달하던 데이터 분석시간을 99.9% 단축해 최대 3일이 걸리던 문제 해결 시간 즉시 처리할 수 있어 고객 체감 서비스 품질이 대폭 향상될 것으로 기대된다.

26일 LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장(상무)은 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.

이 시스템에 탑재된 AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조개 이상이다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.

가령 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 진행된다. 기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "지난 30일 간의 고객 데이터를 분석해 향후 2~3일 내 불만을 제기할 가능성이 있는 고객을 AI가 예측한다"고 말했다.

LG유플러스가 AI 도입 후 시범 테스트 결과 고객의 불만 접수 건수가 이전보다 약 10% 줄어든 것으로 조사됐다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.

시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다.

데이터 수집 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터 뿐 아니라, 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여종의 데이터를 수집한다. 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여종의 데이터를 선별한 뒤 AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다.

AI 학습 단계에선 AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다.

문제 탐지 및 조치에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다.

이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고, 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다.

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 이 시스템을 우선 적용한다. 내년에는 400만명 규모의 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다. [e-mail] 장민권 기자