코레일, 'AI 챗봇' 이용 100만건 돌파

6개월 간 월평균 14만건 이용

[파이낸셜뉴스] 한국철도공사(코레일)는 모바일 서비스 'AI 챗봇'의 누적 이용건수가 도입 6개월만에 100만건을 돌파했다고 14일 밝혔다.

코레일이 지난 2월 도입한 AI 챗봇은 챗봇과 대화하며 열차 승차권을 예약하고 맞춤형 상담을 받을 수 있는 서비스다. 모바일 앱 '코레일톡'에서 채팅으로 지원하는 'AI 채팅 챗봇'과 철도 고객센터로 전화하면 연결되는 '음성 AI 챗봇'이 있다.

지난 8월에는 AI 챗봇 이용 건수가 한 달 14만건, 일평균 약 4500건을 기록했다. 챗봇을 이용하는 고객의 비율은 45.1%로, 이용객의 절반 가량은 상담사 연결 대신 챗봇을 이용하는 셈이다.

코레일은 열차시각 조회나 예매 정보 확인, 승차권 반환 등 단순 분위에 대한 응답을 AI로 자동화해 신속하게 응대하고, 24시간 문의가 가능한 점을 AI챗봇의 인기 요인으로 꼽았다.

실제로 올해 AI 챗봇에는 시나리오 기반 자동 답변생성·안내, 음성인식·합성, 자연어 처리 기능이 탑재돼 지난해 평균 72%였던 채팅상담 응답률이 올 들어 96%로 상승했다.

차성열 코레일 여객사업본부장은 "AI 챗봇으로 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객에게 편의를 제공할 수 있도록 개선해나가겠다"고 밝혔다.

[e-mail] 최가영 기자