뱅크오브아메리카, 생성형 AI 비서 ‘ASK GPS’ 출시

[파이낸셜뉴스] 뱅크오브아메리카(Bank of America)가 글로벌 결제 솔루션(GPS)팀의 기업 고객 서비스 품질을 제고하고 대응 속도를 향상시키기 위한 생성형 인공지능(AI) 비서 ‘애스크 GPS(Ask GPS)’를 새롭게 출시했다고 1일 밝혔다.

전 세계 4만여 개 기업 고객에게 서비스를 제공하는 뱅크오브아메리카 GPS팀은 애스크GPS를 활용해 서비스 품질을 대폭 혁신하고 있다.

애스크GPS는 뱅크오브아메리카에서 자체적으로 개발했으며 3200개 이상의 제품 안내서와 약관, 자주 묻는 질문 등 내부 문서와 프레젠테이션을 기반으로 학습됐다.

이를 통해 직원은 간단한 질문부터 복잡한 고객 문의까지 수 초 내에 답변을 받을 수 있다.

마크 모나코(Mark Monaco) 뱅크오브아메리카 GPS 책임자는 “애스크GPS는 기관의 지식을 실시간 정보로 전환한다”며 “단순한 검색 도구를 넘어, 팀의 대응 속도를 높이고 고객이 기대하는 명확한 조언을 제공할 수 있도록 돕는 전략적 엔진의 역할을 수행한다”고 언급했다.

기존에는 복잡한 고객문의 해결에 최대 1시간까지도 소요됐으며 다른 지역과 시간대에 위치한 전문가에게 전화로 확인해야 되는 경우도 있었다. 현재는 애스크GPS를 통해 거의 즉각적으로 동일한 수준의 정보를 확보할 수 있어 연간 수만 시간의 근로시간 절감을 달성할 수 있을 것으로 예상된다.

자세한 애스크GPS 기능은 ‘제품 및 고객 온보딩 문의 처리 속도 향상’과 ‘수천 개 검증된 내부 자료 기반 맞춤형 솔루션 제공’, ‘영업 담당자와 은행가들이 AI를 활용해 업종 및 지역별 모범 사례와 선례 찾아 전략적 지도 강화’등이 있다.

자렛 브룬(Jarrett Bruhn) 뱅크오브아메리카 GPS 데이터·AI 책임자는 “애스크GPS는 뱅크오브아메리카에서 생성형 AI를 활용하는 방식의 진화를 의미한다” 며 “정적인 콘텐츠를 동적인 정보로 전환함으로써 단순한 접근성 개선을 넘어 팀의 학습과 대응, 리더십 발휘 방식을 바꾸고 있다”고 전했다.

한편 뱅크오브아메리카는 지능형 에이전트, 검색·요약, 콘텐츠 생성, 운영·코딩 등 네 개 영역에서 AI 도입을 지속 확대하고 있다. 이같은 도구는 반복 업무를 자동화하고 직원이 창의적 사고와 고객과의 소통, 복잡한 요구 대응에 집중할 수 있도록 설계됐다.

[e-mail] 김경아 기자