서금원, 미소금융 사업수행기관 CS 역량 강화

(출처=뉴시스/NEWSIS)

[서울=뉴시스] 최홍 기자 = 서민금융진흥원(서금원)은 영세 자영업자를 지원하는 미소금융 사업수행기관의 상담품질 향상을 위해 '2025년 미소금융 사업수행기관 CS(Customer Service) 역량 강화 교육'을 진행했다고 2일 밝혔다.

올해로 3년 째 실시 중인 이날 교육에는 미소금융을 제공하는 전국 38개 미소금융 사업수행기관 종사자 50여 명이 참여했다.

서금원은 미소금융 유선상담 모니터링 결과를 점검하고, CS 전문 강사의 역량 강화 교육을 진행했다.

미소금융 유선상담 모니터링은 민원인을 가장한 전화상담 방식(미스테리 콜)을 활용해 미소 사업수행기관 종사자의 상담 태도, 업무 전문성 등 총 15개 분야로 평가해 5개 등급(A~E)으로 고객 상담품질을 점검하는 프로그램이다.

서금원은 지난 2023년부터 유선상담 모니터링을 실시하고 고객 상담품질을 지속적으로 개선하기 위해 노력한 결과, 올해 지난 3개년 중 가장 높은 우수등급(B)을 기록한 것으로 나타났다.

또 AI 시대 흐름에 맞추어 고객 상담 현장에서 적용할 수 있는 AI 챗봇 프로그램 활용 및 실습을 통해 미소금융 사업수행기관 종사자의 상담업무 역량과 효율성 제고를 위한 시간도 가졌다.

이재연 서금원장은 "미소금융은 타 제도와는 달리 현장 대면상담을 중심으로 제공되는 만큼 고객 상황에 대한 대응력과 경청하는 태도 등 상담 능력을 키우는 것이 매우 중요하다"며 "비대면 금융서비스 확산으로 고객에 대한 이해와 배려를 소홀히 할 수 있는 사회 분위기 속에서 금융 취약계층을 지원하는 공공기관으로서 고객 친화적 상담을 위해 전문성을 제고해 나갈 것"이라고 밝혔다.

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