현장중심 피드백… SKT 고객자문단 출범

상품 기획부터 마케팅까지 참여

SK텔레콤은 고객자문단 출범식을 개최했다고 17일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난해 운영을 시작한 고객자문단의 역할을 고객과 회사가 적극적으로 의견을 교환하는 '고객 소통 플랫폼'으로 확대하고, 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 직업군과 연령대로 구성했다. 신제품 출시 후 시장 반응 모니터링 등을 위해 운영되는 통상적인 고객자문단과 달리, 고객이 겪는 불편 요소를 정확히 파악해 실질적인 설루션을 제시하고자 자문단의 권한을 대폭 강화했다.

고객자문단은 SK텔레콤 임직원들과 함께 상품·서비스, 마케팅 기획 단계부터 직접 참여해 고객의 요구사항을 전달하는 '현장 기반 피드백 체계'를 구축해 개선안 도출을 직접적으로 돕는 역할을 담당한다.

아울러 SK텔레콤의 고객 신뢰 강화 활동에 대한 의견과 고객 반응을 여과없이 회사에 전달하고 제도 개선 방안이나 새로운 아이디어도 제안한다. 고객자문단은 SK텔레콤과 월 1회 정기 미팅을 진행해 신규 서비스나 새롭고 다양한 혜택 등에 대한 개선 사항을 논의하고 아이디어를 제안하는 역할을 맡는다. SK텔레콤은 실행 가능성과 기대효과가 높은 아이디어의 경우, 실제 서비스나 마케팅 프로모션에 반영할 방침이다.

고객자문단은 광고 캠페인 체감 효과나 브랜드 호감도 수준 등을 논의하는 소규모 표적집단면접법(FGI) 활동에도 참여한다.

고객자문단은 고객신뢰위원회와 상시 간담회를 통해 SK텔레콤에 대한 외부 인식, 고객 신뢰 활동에 대한 시장의 인식과 개선점에 대해 심도 있는 토론을 나누고 지속 점검해 나갈 계획이다.

안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장은 "고객을 가장 잘 아는 것은 고객 자신인 만큼 고객자문단의 역할에 큰 기대를 갖고 있다"며 "올해는 각 위원들의 전문성을 바탕으로 SK텔레콤의 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 '앰버서더' 역할을 자청한 만큼 고객과 SK텔레콤 사이에서 활발한 소통이 이뤄질 수 있도록 최선을 다할 계획"이라고 말했다.

장민권 기자