"24시간 상담 가능" 플레이오토, AI 챗봇 서비스 운영

[파이낸셜뉴스] 이커머스 전문기업 커넥트웨이브가 운영하는 온라인 판매 통합 솔루션 '플레이오토'가 24시간 실시간 상담이 가능한 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 운영한다.

8일 커넥트웨이브에 따르면 이번 AI 챗봇을 통해 고객센터 운영 시간에 제한됐던 기존 상담 구조를 개선, 야간과 주말에도 대응이 가능한 상시 지원 체계를 구축했다. 베이직 버전 이상 유료 고객사를 대상으로 별도 신청 없이 제공된다.

핵심 기능은 '작업 실패 메시지 즉시 분석'이다. 판매자(셀러)가 작업 중 발생한 오류 메시지를 그대로 입력하면 AI가 원인을 분석하고 해결 방안을 실시간 제시한다. 이를 통해 기존에는 고객센터 운영 시간까지 대기해야 했던 문제를 현장에서 바로 해결할 수 있다.

또한 채팅 기반 상담 환경을 통해 문의 유형별 맞춤 응답이 가능하다. AI로 해결이 어려운 고도화된 문의는 고객센터 운영 시간 내 상담원과 1대1 연결되는 하이브리드 지원 체계도 갖췄다. 상담 이력 관리 기능을 통해 과거 문의 내용을 다시 확인할 수 있다.

이번 서비스는 이커머스 운영 과정에서 발생하는 '즉시 대응 요구'를 반영한 결과다. 주문 처리와 상품 관리가 시간 제약 없이 이뤄지는 업종 특성상, 기존 고객센터 운영 시간 외 기술 지원 공백을 해소하는 데 초점을 맞췄다.

실제로 해당 AI 챗봇은 운영 이후 90% 이상 높은 해결률을 기록 중이다. 퇴근 이후나 주말에도 문제 해결이 가능해지면서 업무 지연을 줄이고 매출 관리 측면에서도 긍정적인 효과를 내고 있다는 평가다.

커넥트웨이브 플레이오토 담당자는 "AI 챗봇은 단순 상담을 넘어 셀러 시간을 매출로 전환하는 핵심 도구"라며 "앞으로도 데이터와 기술 기반 자동화 기능을 지속 확대해 셀러 성장을 지원할 것"이라고 말했다.

[e-mail] 강경래 기자