SKT 'T 월드' 매장에 AI 입힌다
대면상담 등 고객 경험 개선
SK텔레콤이 T 월드 오프라인 매장에 인공지능(AI)을 전면 도입한다. 고객이 원하는 매장 정보를 쉽게 찾을수 있도록 하고, 대면 상담 과정의 신뢰도를 높이기 위해 'AI 상담 분석' 기능도 도입한다.
8일 업계에 따르면 SK텔레콤은 AI 조사를 통해 수집한 데이터에 기반해 지난 6월 T 월드 매장 별점 공개를 시작으로, 오는 9월부터 매장용 AI 에이전트 등을 도입하기 위해 개발 및 인프라 구축 작업에 착수했다.
SK텔레콤은 매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다. 우선, 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 이를 위해 지난 6월부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다. SK텔레콤은 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다.
T 월드 매장의 AI 도입은 고객뿐만 아니라 직접 매장을 운영하는 대리점주와 T 크루 모두를 대상으로 추진된다. 대리점주용 AI 에이전트는 오는 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다. 해당 에이전트는 매장의 강·약점 진단, 매장 간 비교 분석, 효율적인 인력 운영 등 맞춤형 매장 컨설팅을 제공하고, 고객 경험 개선을 위한 의사 결정을 돕는다.
T 크루 용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 방식이다.
장민권 기자
