'악성민원 근절'…공항철도, 감정노동자 권리보호 매뉴얼 마련

공항철도 / 뉴스1 DB © News1 정진욱 기자

(인천=뉴스1) 정진욱 기자 = 공항철도(사장 김한영)는 ‘공항철도 감정노동자 권리보호 매뉴얼’을 제작해 콜센터 악성민원에 대한 서비스 응대기준을 마련했다고 16일 밝혔다.

공항철도에 따르면 지난해 공항철도에 접수된 고객의 소리 건수는 악성민원을 포함해 총 4만8560건이다.

공항철도는 제작된 매뉴얼을 통해 직원들이 고객의 부당한 권리행사에 합리적으로 대처하고, 물리·정신적 피해를 입는 것을 미연에 방지할 것으로 보고 있다.

매뉴얼에는 Δ감정노동자 보호 절차 Δ악성민원 사례별 대처법 Δ직무 스트레스 예방법 Δ자가 감정 관리법 등이 사례위주로 담겨 있어 직원들이 대응하기 쉽도록 구성됐다.

공항철도는 특히 Δ고의성 Δ상습성 Δ기만성 Δ억지성 Δ과도성 Δ비윤리성 등 6가지 항목을 악성민원으로 분류해 여객운송약관과 철도안전법에 따른 합리적인 해결방법을 고객에게 제시하는 한편 원칙에 따라 대응키로 했다.

아울러 물리적인 폭력과 강압, 성적 수치심과 모욕감을 주는 행위 등에 대해선는 더욱 강경하게 대응할 수 있도록 법률지원, 심리상담 등을 진행할 예정이다.

김한영 사장은 “감정노동자들 역시 누군가의 소중한 가족이며 마땅히 존중받아야 한다”며 “공항철도는 직원들의 근로환경 개선과 함께 고객과 동행하는 고객중심경영을 위해 앞장서겠다”고 말했다.