기아, 2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 8년 연속 1위 달성
2021.07.21 09:52
수정 : 2021.07.21 09:52기사원문
기아가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 조사에서 8년 연속 자동차A/S 분야 1위를 기록했다.
기아는 2020년 발표한 중장기 전략인 ‘플랜 S’ 실행의 일환으로, 미래 모빌리티 시장에서 선도적 지위를 확립하기 위한 의지를 표명하였다. 서비스 부문도 이에 발맞추어 ‘고객 중심 서비스’를 핵심으로 하는 변화를 추진하고 있다.
먼저, 기아는 고객 중심의 조직 문화 정착을 추진하고 있다. 예약부터 정비 완료까지 고객이 겪게 되는 모든 과정을 표현한 ‘고객여정지도’를 제작하여 현장에 배포하고, 모든 직원이 고객의 관점에서 불편사항을 찾아 개선을 추진하도록 하고 있으며, 지역별 우수 사례를 발굴하여 전파하는 등 고객 중심의 조직 문화가 정착되도록 노력하고 있다.
이어 시설/환경 측면에서 서비스 거점의 고객 중심 전환을 추진하고 있다. 7월말 오픈하는 ‘강서 플래그쉽 스토어’를 시작으로, 정비중에 단순히 기다리는 공간이었던 서비스센터를 판매 지점과 연계하여 고객에게 다양한 경험을 제공하는 복합체험공간으로 단계적으로 전환해 갈 예정이다. 이와 더불어, 기존 서비스센터에도 정비 중 대기 고객을 대상으로 체험형 힐링 공간인 “디지털 실감 영상관”, 개인별 가상환경 체험 컨텐츠 등의 다채로운 경험 제공을 추진하고 있다.
또한 신규 서비스 제도를 통해 고객 편의성을 강화하고 있다. COVID19 상황에서 고객의 언택트 서비스에 대한 요구 확대에 대응하기 위해, 올해 초 ‘K-딜리버리 서비스’를 전국으로 확대 적용하였다. K-딜리버리 서비스는 고객의 자택이나 직장에서 차량을 인도받아 정비 후 다시 고객에게 보내는 서비스로, 기아의 통합 고객앱인 ‘KIA-VIK’이나 고객센터를 통해 간단히 신청이 가능하며, 대리운전 업체와 제휴를 통해 전국 어디서나 신청 후 30분~1시간 이내에 고객에게 도착할 수 있도록 운영 중이다.
더불어 서비스센터 예약 정비 시 고객이 휴가를 사용해야 하는 불편을 해소하기 위해, 전일 야간에 미리 차량을 맡기면 정비 후 야간에 다시 차량을 찾아갈 수 있는 “예약정비 야간 입출고 제도”도 7월부터 신규로 운영 중이다. 이러한 언텍트 서비스 과정 중 고객의 궁금함과 불안감을 해소하기 위해 모바일을 통해 정비 진행 안내도 함께 시행하고 있다.
한편, 기아는 ‘26년까지 11종의 EV 풀라인업 구축을 계획하고 있으며, 기아 최초의 EV 전용 플랫폼 신차인 EV6를 7월 중 출시 예정이다. 서비스 부문에서는 EV 정비 대응 체계를 사전에 구축하기 위해 지속적으로 투자를 실시해오고 있다.
기아는 EV 차량 정비의 패러다임을 고객 중심으로 전환하여, 기존 일부 전담업체를 통한 EV 정비 체계에서 벗어나, 전국 어디서나 EV 정비 서비스를 제공받을 수 있도록 추진하고 있다. 이를 위해 올해 국내 제조사 최초로 EV 정비기술력 인증제도인 ‘KEVT(Kia EV Technician level-up program)’를 신설하여 운영 중이다. ‘KEVT’는 기아가 서비스협력사의 EV 기술력과 전용장비 보유 여부를 점검하여 EV 정비 역량을 인증해주는 제도로, 상반기까지 전체 서비스협력사 중 67%인 525개소가 인증을 획득하였고, 내년까지 모든 협력사가 인증을 취득하도록 추진할 예정이다.
이밖에도 EV 충전∙정비 인프라도 지속적으로 확충하고 있다. 올해는 강서 플래그쉽 스토어에 400kw 급 초고속 충전기, 15개 직영센터에 100kw급 고속충전기를 신규로 설치하여 충전 편의성을 개선하였다. EV 전용작업장도 기존 101개에 더해 올해 53개를 추가 설치하였고, 연말까지 54개를 추가 설치하여, 충분한 EV 정비 인프라를 확보할 예정이다. 기아는 급변하는 시장 환경에서도 고객 중심의 서비스 제공을 통해 친환경 모빌리티 선도업체로 발돋움할 수 있도록 적극 추진할 예정이다.