"할 일 없다고 손놓지 마라. 미래를 위한 준비 시기다" '여행업계 1등'이 말하는 '성공 비법'은

코로나19 매출절벽 사태 딛고 1위 수성 여행업 대표주자 하나투어 송미선 대표 한경협, 제주포럼서 '위기극복 비결' 소개

【파이낸셜뉴스 제주=조은효기자】 "'할 일이 없으니 미래를 위해 준비하자'고 결심하고, 코로나19 이후 '시장 재개 시나리오'를 구체적으로 설계하기 시작했죠."

하나투어 송미선 대표는 18일 코로나19라는 여행업 대위기에도, 업계 1위 자리를 유지할 수 있었던 비결로 "시장이 다시 열릴 것을 확신하고, 위기 기간을 회사 비전과 서비스를 재정비하는 기간으로 삼았다"며 이같이 말했다.

송 대표는 이날 제주 롯데호텔에서 열린 '제38회 한국경제인협회(한경협) 경영자 제주하계포럼' 셋째날 강연자로 나서, "취임 직후 한 달 만에 코로나 사태를 맞았으며, 당시 거의 모든 매출이 '제로'였다"고 코로나 사태로 직격탄을 맞았을 당시 상황을 떠올렸다. 송 대표는 "부동산 매각, 유상증자 등 자구책으로 버텼지만 델타, 오미크론 등의 반복된 변이로 언제 시장이 열리지 아무도 모르는 상황이었고, 말 그대로 '희망 고문'을 받는 느낌이었다"고 회고했다.

인천국제공항 이용객 5명 중 1명이 하나투어 이용자였을 정도로 압도적인 시장 지위를 자랑했던 하나투어도 코로나 사태로 전례없는 매출 절벽을 맞았다. 2020년 4월 필수 근무인력 300명만 남기고, 전 직원 유급,무급 휴직을 시행했고, 매출 급감으로 급기야 전체 직원의 절반이 넘는 1200여명을 내보냈다. 긴 휴직에 들어갔던 하나투어 임직원 1100 여명이 일터로 복귀한 것은 2021년 10월, 1년 6개월만이었다. 전 직원 정상근무 체제로 전환이었다.

송 대표는 이 1년 6개월 간의 비상경영 시기, "코로나 팬데믹 시기, 차세대 시스템 등 인프라를 재정비하기 시작했다"고 밝혔다. 디지털 커뮤니케이 강화, 온라인 채널 선제 구축 등을 재정비했다. 또한 "화장품, 면세점, 호텔, 미디어, 문화공연 등으로 확장했던 기존 사업분야를 여행 본업으로 집중시키로 결론내렸다"고 말했다. 아울러 '패키지' 대 '자유여행'이라는 이분법을 해체하고, 새벽 출발, 단체 행동, 쇼핑 강요 등 기존 패키지의 약점을 제거한 새로운 형태의 상품을 내놨다. '패키지형 자유여행'이었다. "'고객들이 싫어하는 건 뺀다'는 기조 아래, 최대 불만이었던 일괄 일정, 새벽 출발, 강제 쇼핑, 옵션 관광을 제거한 상품이었다"고 말했다.

송 대표는 "다른 업체들은 일본 무비자 입국 시기인 2022년 10월 인력을 복귀시켰지만, 하나투어는 이보다 1년 전인 2021년 10월부터 직원들을 모두 불러들였다"며 "한 발 앞서 포스트 코로나 시대를 준비했던 게 위기 극복의 비결"이라고 강조했다.

송 대표는 새롭게 도입한 디지털 커뮤니케이션 전략도 위기 극복에 큰 힘이 됐다고 강조했다.

그는 "단순히 MZ세대만이 아니라 50대 이상 액티브 시니어층도 유튜브, 인스타그램을 활용한다는 점을 고려해 이 채널들에 집중했다"며 "특히 자주 사용하지 않는 하나투어 애플리케이션을 고객들이 지우지 않게 하기 위해 숏폼 콘텐츠, 라이브 방송, 여행 만들기 플랫폼 등도 만들었다"고 소개했다.

송 대표는 이번 강연에서 글로벌 확장과 인공지능(AI) 기반 시스템 혁신을 본격화할 것이라고 밝혔다. 그는 "한국 여행 시장 성장 곡선을 따라올 다음 주자는 동남아이고, 하나투어는 이미 싱가포르 법인 설립을 통해 현지 진출을 준비 중"이라며 "기존 여행업은 복잡한 수작업과 경험 의존성이 큰 만큼 문서 기반 매뉴얼로는 대응이 어려운 업무를 대형언어모델(LLM) 기반 AI로 전환할 예정"이라고 했다.

[e-mail] 조은효 기자