침대업계, 배송 서비스 차별화 앞세웠지만 '속도'는 한계

에이스, '프리미엄 배송' 워크숍 열어
시몬스, 최초 저녁 배송·2인1조 도입

[파이낸셜뉴스] 시몬스와 에이스침대 등 침대업계가 배송 서비스 차별화를 앞세우며 경쟁에 나서고 있다. 프리미엄 경쟁이 심화되면서 브랜드 이미지를 강화하기 위한 맞춤형 배송 서비스가 핵심 경쟁 포인트로 자리잡는 모습이다. 다만 이커머스 플랫폼에 비해 여전히 속도 측면에서는 한계를 드러내고 있다는 평가가 나온다.

18일 침대업계에 따르면 에이스침대는 프리미엄 배송 전략을 내세우고 있다. 전국 단위 배송 네트워크를 통해 모든 프로세스를 체계화해 언제 어디서나 동일한 서비스를 제공한다는 방침이다.

에이스침대는 배송 협력사 마이트앤메인(M&M)과의 파트너십을 바탕으로 침대 배송에 특화된 서비스를 운영한다. 지난 14일에는 이들 배송 전문 매니저들과 워크숍을 열고 서비스 역량 강화 교육을 하기도 했다. 청결과 위생에 대한 소비자의 요구가 높은 만큼 전문 클린키트를 활용하는 배송 서비스도 강조한다. 이와 함께 기존 침대 무료 이전 서비스도 제공한다.

에이스침대 관계자는 "고객이 처음 제품을 접하는 순간부터 최상의 경험을 제공하는 것이 브랜드의 핵심 가치"라며 "배송 서비스 과정 전반에서 고객 만족도를 한층 더 향상시켜 나가겠다"고 말했다.

시몬스는 고객 맞춤형 배송 서비스를 제공하며 선제적으로 프리미엄 배송에 나선 바 있다. 대표적인 서비스는 이브닝 배송이다. 평일 근무로 낮 시간대 배송을 받기 어려운 고객들을 겨냥해 수요일 한정 저녁 배송을 제공하고 있는 것이다. 또한 2인 1조로 전담 배송팀을 구성하는 등 상품 품질 유지에도 신경을 쓰고 있다.

시몬스 관계자는 "시몬스는 침대업계에서 프리미엄 배송 선두주자로서 가장 먼저 저녁 배송을 시작했고, 배송 완성도를 높이기 위해 2인 1조 배송 원칙을 도입했다"고 말했다.

최근 소노시즌도 매주 수요일 서울 전역과 경기 일부 지역에서 저녁 배송을 시작했다. 소노시즌은 이를 위해 배송∙설치 인력을 확충하고, 고객 피드백을 반영해 서비스 품질을 개선해 나갈 계획이다. 시몬스에 이어 소노시즌까지 저녁 배송 서비스를 신설하면서 업계 전반에 배송 서비스 경쟁이 치열해지는 양상이다.

이처럼 침대업계는 배송 서비스 차별화를 통해 단순히 제품 판매를 넘어 고객 경험을 강화하고 있지만 배송 속도 측면에서는 여전히 한계를 안고 있다. 업계 선두에서 배송 서비스 강화에 나선 시몬스는 모든 제품에 대해 최소 72시간 내 배송을 보장한다. 에이스침대는 최소 48시간 내 보장을 목표로 하지만 이는 온라인 전용 제품과 일부 오프라인 제품에 한정돼 있다. 익일 설치가 가능한 쿠팡의 '로켓설치', 당일 출고가 가능한 오늘의집의 '오늘출발' 서비스에 비하면 속도가 상대적으로 떨어지는 셈이다.

빠른 배송도 소비자 구매 경험에 있어 중요한 요소인 만큼 업계도 속도를 우선 가치로 두고 있다. 에이스침대 관계자는 "최소 48시간 내 제품을 배송할 수 있는 인프라를 구축하고 있으며, 네이버와 쿠팡에 입점해 있는 일부 온라인 전용 제품의 경우에는 익일 배송도 가능하다"고 말했다.

그러나 이른 시일 내 이커머스 플랫폼을 따라잡기는 어려운 것이 현실이다.

재고 관리, 인력, 유통망 전반을 혁신해야 하기 때문이다. 이에 당장은 배송 품질 경쟁에 집중하는 모습이다.

업계 관계자는 "당장 익일·당일 배송을 구현하기는 어렵지만, 가능한 한 고객이 원하는 시간에 배송하는 걸 원칙으로 품질 보장과 고객 맞춤형 서비스를 강화하고 있다"고 말했다.

[e-mail] 서지윤 기자