롯데백화점, NCSI 백화점 부문 1위
[파이낸셜뉴스] 롯데백화점은 '2026 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 백화점 부문 1위에 선정됐다고 8일 밝혔다. 2022년 이후 4년 만에 1위 자리를 되찾으며 고객 중심 경영 성과를 인정받았다.
NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학교와 공동 개발한 고객만족도 조사로, 소비자가 제품과 서비스 만족도를 직접 평가하는 지표다.
롯데백화점은 고객 경험을 높이기 위한 리테일 혁신을 지속해왔다.
대표적으로 전국 주요 점포를 중심으로 프리미엄 큐레이션 전략을 강화했다. 인천점은 2023년 하반기부터 진행한 전관 리뉴얼을 올해 5월 마무리하며 연매출 1조원을 목표로 하는 프리미엄 점포로 새단장했다. 노원점도 뷰티관과 신선식품 전문관 등을 잇달아 선보이며 경쟁력을 높였다.
잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 결합한 '롯데타운' 전략을 앞세워 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성했다. 잠실점은 지난해 패션·IP(지식재산권)·F&B(식음료) 분야에서 약 700회의 팝업스토어를 운영했고, 본점은 명동 페스티벌과 K패션 전문관 등을 통해 고객 유입을 확대했다.
서비스 경쟁력 강화에도 힘썼다. 최근 2년간 서비스 전문가를 초빙해 현장 교육을 실시하고 고객 트렌드를 반영해 서비스 가이드를 개편했다. 올해 상반기에는 AI 기반 VOC 시스템을 도입했으며, 하반기에는 서비스 기본기를 강화하는 'Back to the Basic' 캠페인을 전개할 계획이다.
이와 함께 폐현수막과 보랭백을 활용한 업사이클링 굿즈 제작, 헌옷을 엘포인트로 교환하는 '그린 리워드' 등 고객 참여형 ESG 활동 '리얼스(RE:EARTH)'도 운영하고 있다.
clean@fnnews.com 이정화 기자
