"‘와이낫’에 응답한 MZ… LG유플러스 최저 해지율 이끌어"

김희진 브랜드전략팀장
‘도전은행’ 등 와이낫 캠페인 기획

"어떻게 하면 고객에게 새로운 경험을 제공할 수 있을까를 실행하기 위해 기획한 게 '와이낫(Why Not)' 캠페인입니다."

LG유플러스가 지난해부터 고객경험 혁신 차원에서 기획한 브랜드 캠페인 '와이낫(Why Not?)'이 빛을 보고 있다. MZ(1980년대 초반~2000년대 초반 출생)세대들을 중심으로 고객 선호도 지표가 개선되고 있고, 브랜드 비용을 절감하면서도 역대 최저 해지율이라는 반가운 성적표를 올렸기 때문이다.

7일 관련 업계에 따르면 올 2·4분기 LG유플러스 이동통신(MNO) 해지율은 지난해 동기 대비 0.17%p 개선, 분기별 해지율이 전분기(1.18%)에 이어 1.11%를 기록해 2분기 연속 최저 해지율을 기록했다. 마케팅 비용이 전년 동기 대비 0.3% 줄어든 것을 감안했을 때 괄목할 만한 수치다. 이 중심에는 직관적이면서도 과감한 고객 경험 혁신을 추구하는 와이낫 캠페인을 기획한 김희진 LG유플러스 브랜드전략팀장이 있다.

김 팀장은 2005년 LG유플러스에 합류해 2010년 LG유플러스 CI 브랜드를 비롯해 △4세대이동통신(LTE) 브랜드 △5세대이동통신(5G) 브랜드 등 굵직한 프로젝트와 함께한 주인공이다.

이후 지난해 부임한 황현식 대표의 전체적인 브랜드 이미지 재구성 주문과 함께 지난해 초부터 브랜드 정체성 세팅 작업을 진행, 고객과 투자자들로부터 다양한 의견을 담았다. 이후 김 팀장은 브랜드 이미지 방향성을 투트랙으로 정리했다. 지금까지 잘해왔던 것들은 유지하면서 부족했던 부분을 보완하는 것이다. 김 팀장은 "고객 조사에선 '소신'과 유플러스가 잘 맞는 것 같다고 이야기하면서도 과감성 등은 부족하다는 의견이 많았다"며 "이러한 측면에서 과감한 도전을 전면에 내세워 알려야겠다고 생각했다"고 설명했다.

이 같은 과정에서 '와이낫'이라는 캠페인이 탄생했다. 주요 공략층은 자연스럽게 MZ세대에 맞춰졌다. 김 팀장은 "소신 있고 대담하고 개의치 않는 MZ세대들에 맞는 이미지를 형성하는 데 방점을 찍고, 과감하게 새로운 도전을 하고 역동적인 모습을 기획했다"고 설명했다.

그렇게 LG유플러스 와이낫 캠페인은 지난해 10월 '도전은행'이라는 고객참여형 사회공헌 캠페인으로 첫발을 뗐다.

시작 4개월 만에 도전 건수 3만건을 돌파, 500~1000원씩 모인 기부금이 현재는 6000만원에 달한다.

이후 △디즈니+ IPTV 제공 △임직원 브랜드 화보 촬영 △브랜드 캐릭터 커뮤니티 오픈 △웹예능 '와이낫크루' 제작 △구독 서비스 '유독' 출시 등 모두 고객 불편을 줄이자는 와이낫 캠페인의 일환이다. 올해에는 더 고객 불편사항을 더 집요하게 공략하겠다는 취지로 2.0을 운영 중이다.

김준혁 임수빈 기자