LG유플러스, AI로 고객 안내문 쉽게 바꾼다

[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 통신 언어를 쉽게 바꾸는 사내 서비스 '인공지능(AI)고객언어변환기'를 고도화했다고 24일 밝혔다. 복잡한 용어와 딱딱한 안내를 줄이고 누구나 이해할 수 있는 메시지를 만드는 'Simply U+' 철학의 핵심 도구로 해당 서비스를 2.0 버전으로 업그레이드한 것이다.

AI고객언어변환기는 임직원이 문자와 공지, 상담 답변 등 고객 안내 문구의 초안을 입력하면 즉시 고객 중심 언어로 바꿔주는 채팅형 AI다.

예를 들어 "VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다"라는 문장은 "인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요"처럼 바뀐다. "VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다"라는 문장은 "부가 서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요"로 변경된다.

LG유플러스는 지난해 8월 AI고객언어변환기 1.0을 출시했다. 이후 지난 10월 채팅형 사용자 인터페이스(UI)를 도입하고 버튼 하나로 '더 친절하게', '더 정중하게' 등 톤을 바꿀 수 있는 기능을 추가해 2.0으로 업그레이드했다. 배너·문자 등 일부 형식에 한정됐던 변환 범위도 모든 유형의 문구로 확대했다. 업그레이드 이후 현장에서 4500건 넘는 문구가 실제 업무에 적용됐다.

AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스만의 고객 언어 철학인 '진심체'를 학습해 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 그동안 10만건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI고객언어변환기를 학습시켰다.

LG유플러스는 이를 통해 메시지 작성·검토 시간을 줄이고 고객센터·영업 현장·홈페이지·앱 등 채널 전반에서 일관된 안내를 제공해 고객 경험의 신뢰도를 높일 계획이다. LG유플러스는 향후 요금제·서비스 변경 안내 등 핵심 공지에 우선 적용하고 다른 업무 문서로도 확장할 예정이다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당은 "향후 고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속해서 학습시킬 계획"이라며 "고객 중심 소통을 더욱 강화해 나가겠다"고 말했다.

[e-mail] 최혜림 기자