삼성경제硏 보고서…˝정보통신 시대 기업과 고객은 동반자적 관계˝

인터넷 등 신기술 혁명으로 인해 기업과 고객과의 관계도 질적 변화를 겪고 있으며 그 변화 중심에 고객관계관리(CRM)가 있다는 분석이 나왔다．
삼성경제연구소는 6일 ‘인터넷시대의 고객관계관리(CRM)’라는 보고서를 통해 최근 외국기업들을 중심으로 급속히 확산되고 있는 CRM기법에 대해 설명하고 국내기업에 주는 시사점을 진단했다．
이 보고서에 따르면 90년대는 고객만족(CS?^Customer Satisfaction)의 일률적인 마케팅 캠페인만으로는 다양화·개성화된 고객의 요구를 충족시키기 어렵다는 반성이 제기되면서 정보기술을 활용,고객과 관련된 내외부 자료를 이용하는 데이터베이스 마케팅(Data Base Marketing)이 등장했다．
90년대 후반 들어서는 인터넷의 확산과 더불어 CRM이라는 신개념까지 정립됐다．CRM은 과거 ‘공급자→판매활동→고객’에서 ‘고객→고객·기업간 채널→경영활동’ 등으로 관계구도가 변화되면서 기업과 고객이 양방향적 동반자 관계로 바뀌었다는데 중점을 두고 있다．특히 인터넷의 확산은 eCRM으로 발전하는 계기를 제공했다．
보고서는 인터넷과 인터라넷을 이용한 eCRM은 가격인하,풍부한 선택,높은 편의성,맞춤 서비스 제공까지 할 수 있게 됐다고 말했다．

/ [e-mail] 김수헌기자