은행，감동서비스로 고객 잡는다…국민銀 서비스 리콜제등

‘고객만족을 넘어 고객을 감동시켜라.’

시중은행들이 고객 서비스를 강화하기 위해 다양한 서비스리콜제를 앞다퉈 도입,고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

산업은행은 지난 18일부터 고객만족경영 일환으로 ‘그린카드제’를 도입,본격 시행에 들어갔다. 그린카드제란 영업점을 찾은 고객으로부터 친절,봉사 등의 사유로 칭찬을 받은 직원에게 그린카드를 부여하는 제도. 산은은 직원별 그린카드 실적을 누적관리하고 실적에 따라 인센티브를 부여할 계획이며 행내 게시판을 통해 우수사례는 전파한다는 방침이다.

국민은행은 지난해 12월부터 직원 실수로 대출고객을 두 번 이상 은행에 방문하도록 만들거나 전산조작에 착오를 일으켜 재처리할 경우 5000원 상당의 문화상품권을 제공하는 ‘서비스리콜제’를 시행하고 있다. 특히 지난 7일부터는 창구직원의 불친절로 인해 고객이 불편을 겪는 경우에도 서비스리콜 대상에 포함시키는 등 고객중심 경영을 강화했다. 조흥은행도 명확한 직원의 실수 또는 잘못된 안내로 인해 고객이 불편을 겪을 경우 접수 창구에서 5000원 상당의 도서상품권을 보상하는 ‘창구즉시보상제’를 실시하고 있다.

한빛은행은 올초부터 ‘새천년 고객만족 1위 은행’을 목표로 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 ‘고객불만 사전·사후 서비스제도’를 시행하고 있다. 한빛은행은 이 서비스를 통해 금전적 피해를 입은 고객에게는 사은 보상제를 도입해 시행하고 있으며 고객불만 사전예보제,고객감동 추진위원회 등도 구성해 추진중이다.

이밖에 외환은행은 고객이 자행의 서비스에 대해 고객의견 채널을 통해 불만이나 제안성 의견을 제시할 경우 문화상품권을 송부해주고 있으며 하나·한미은행 등 대부분의 은행들도 영업점에 신문고를 설치해 불편사항을 즉석에서 해결해주는 등 고객만족,고객감동 경영에 앞다퉈 나서고 있다.

/ [e-mail] 이영규기자