[Key word]하이브리드 채널

하이브리드 채널은 다양한 판매 수단이 혼합된 형태의 마케팅전략이다.

기업의 마케팅 비용은 어떤 채널을 사용하는가에 따라 상당한 차이를 가질수 있다. 따라서 최적의 채널을 모색하고 선택하는 것은 제품의 개발, 가격 설정, 커뮤니케이션설계 같은 다른 마케팅활동과 마찬가지로 마케팅성과에 매우 중요한 영향을 준다.

지금까지의 관행은 최고의 효율을 가진 채널을 택하는 것이었다.

한 연구에 따르면 통신판매를 하면 판매사원을 통하는 경우에 비해 비용이 약 20분의 1로 줄어들고 다이렉트 메일(편지)을 사용하면 통신판매에 비해 다시 약 20분의 1이, 인터넷을 이용하면 편지에 비해 최대 100분의 1까지도 비용을 줄일수 있다.

이에따라 채널 비용을 줄이려는 기업들은 판매사원을 해고하고 통신판매 설비를 갖추거나 전자상거래로 적극진출했던 것이다.

그러나 가장 비용이 적게드는 인터넷판매가 반드시 최고의 성과를 보장하는것은 아닌것으로 밝혀지고 있다.

이는 아직 인터넷 이용 인구가 충분하지 않다는 현실과 물건을 직접 보지 않고서는 구입을 꺼리는 소비심리 때문일 수도 있지만 그보다는 최저 비용, 최고 효율을 가진 채널을 선택하더라도 단일 채널로는 충분한 성과 달성이 불가능하다는 점 때문이다.

고객이 상품에 흥미를 느끼도록 하기 위해서는 다수의 잠재고객을 대상으로 이메일 또는 편지를 보내고 구매욕구가 생긴 고객에 대해서는 1:1 상담이 가능한온라인 상담센터나 판매원의 직접방문을 통해 충분한 정보를 제공, 최종 구매를 이끌어야 한다.

또한 실제 판매단계에서 상품을 직접 만져보거나 또는 체험시키기 위한 전시 진열공간으로 안내하고 가격에 민감한 고객에게는 가격 비교사이트를 통해 최저 가격을 알려주는 노력도 필요하다.

이같이 다양한 채널을 이용할때는 각 채널별 평가에 근거해 보상이 이루어지도록 하는 것이 중요하다.

서기만 LG경제연구원 책임컨설턴트는 “하이브리드 채널의 경우에는 각 채널이 독립적으로 활동하는 것이 아니므로 전체 성과에 대해 각 역할 담당자가 보상 받는 형식이 돼야 한다”고 지적한다.

판매 사원이 열심히 노력해서 고객이 상품을 구입토록 했는데 그 고객이 결국 인터넷으로 구매했다는 이유로 그 영업사원에게 아무런 성과배분도 하지 않는다면 하이브리드 채널은 공중분해되고 말것이라는 설명이다.

/ [e-mail] 안종일기자