산업 >

[fn테마기획―CRM 고객관계관리]비지니스 과정따라 분석·운영·통합CRM 분류


CRM에 대한 기본적인 분류는 주로 메타그룹의 CRM 산업보고서(99년刊)에 대한 분류기준을 따른다.메타그룹의 분류에 따르면 CRM은 기업의 비즈니스 프로세스 관점에 따라 분석 CRM, 운영 CRM, 통합 CRM 등으로 나눈다.

◇분석 CRM=분석 CRM은 영업,마케팅, 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다.이를 통해 사업에 필요한 고객, 시장 세분화, 고객기록 저장, 제품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획 등의 기회와 방법에 대한 아이디어를 도출할 수 있다.고객 데이터의 과학적인 분석을 위해 데이터마이닝 기술이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 운영CRM, 통합CRM과 밀접하게 연관되도록 통합폐쇄망을 구성한다.

◇운영 CRM=운영 CRM은 CRM의 구체적인 실행부분을 지원하는 시스템이다.기존의 전사적자원관리(ERP)시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 백엔드 시스템임애 반해 운영 CRM은 조직과 고객간의 관계력 향상 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 프런트엔드 시스템이다.이 시스템은 주로 영업과 서비스를 위해 사용된다.

◇통합 CRM=통합 CRM은 90년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신개념의 CRM 시스템이다.통합 또는 협업으로 불리는 이 시스템은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다.e비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적인 예다.

지난 한해 동안 CRM을 도입했던 기업들은 대부분 분석 CRM 시스템 구축에 많은 투자를 했던 것으로 분석된다.CRM의 필수적인 분석 CRM은 가장 많은 예산을 필요로 하지만, 실제로 고객에 대한 포괄적인 정보의 분석을 위해 먼저 고객 성향이나 구매 행동에 대한 실제적인 데이터를 축적하는 일이 선행되어야 한다.이는 운영 CRM의 도입을 통해 가능하며 e비즈니스 환경에서는 통합 CRM의 도입이 일반적인 추세가 된다.