국민은행이 인건비 절감 등을 이유로 오는 2005년까지 고객상담 전담콜센터를 중국으로 이전하는 방안을 추진중이다. 이에따라 국민은행 콜센터는 전문 상담업무를 담당하는 국내 콜센터와 은행대출금과 카드 대금 등의 납부 독촉이나 예금 만기통보 등 단순업무를 맡는 중국 콜센터 등으로 이원화될 예정이다.
국민은행은 6일 중국에 1000여명의 상담 인력을 갖춘 콜센터를 늦어도 2005년까지 구축할 계획이며 이를 위해 현재 베이징과 중국동포가 많이 거주하는 동북 3성의 선양 등 후보지를 검토중이라고 밝혔다.
국민은행이 이처럼 해외 콜센터 구축에 나선 것은 중국내 콜센터의 경우 인터넷 전화회선을 이용, 시내전화 요금 수준의 통신료만 부담하면 돼 비용 부담이 없는데다가 인건비가 국내의 10분의 1 수준에 불과, 경비절감 효과를 거둘 수 있기 때문이다.
국민은행 관계자는 “베이징이나 동북 3성 지역의 경우 한국어를 구사하는 중국 동포와 한족 등이 많아 인력 충원에 문제가 없다”며 “선발되는 상담원들은 표준어 구사와 상담기술을 집중 훈련받을 계획”이라고 말했다.
그러나 금융계 일각에서는 국민은행의 중국내 콜센터 구축과 관련 부정적인 의견도 제기되고 있다.
모은행 콜센터장은 “씨티나 뱅크원 등 미국의 세계적인 은행도 자국내에 콜센터를 구축하고 있다”며 “해외에 콜센터를 구축하면 비용절감 효과는 거둘 수 있겠지만, 고객들에게 미치는 영향은 좀더 신중히 고려해야 할 것”이라고 지적했다.
다른은행 관계자도 “콜센터에는 고객 개인정보가 집중된다”며 “보안문제에 대한 고려없이 외국인들을 채용, 해외에 콜센터를 구축하게 되면 개인정보 유출 문제가 발생할 수 있을 것”이라고 말했다.
/ pdhis959@fnnews.com 박대한기자
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