금융 은행

은행 콜센터 서비스 강화

고은경 기자

파이낸셜뉴스

입력 2003.10.15 10:13

수정 2014.11.07 13:11


은행들의 콜센터가 바뀌고 있다. 기존의 수동적 상담기능에서 벗어나 공격적 마케팅 수단으로 기능이 강화되고 있는 것이다.

15일 금융계에 따르면 각 은행들은 최근 전화를 이용해 은행업무를 보거나 상담?^문의를 하는 고객들을 위해 텔러마케터를 늘리는 한편, 서비스 강화를 위해 노력하고 있다.

또 걸려오는 전화를 받는 인바운드시스템 뿐만아니라 고객계좌관리(CRM)를 이용해 적극적인 마케팅을 펼치는 아웃바운드시스템의 비중도 강화하는 추세다.

한미은행은 2명으로 시작한 아웃바운드 콜센터 직원을 50여명으로 대폭 늘리고 고객관리 및 유지에 힘쓰고 있다. 정형진 한미은행 콜센터 차장은 “아웃바운드 시스템을 통해 프라이빗뱅킹(PB)이외의 중간 고객에 해당하는 8만4000여명을 대상으로 예금관리 및 상품제시 등의 서비스를 제공, 집중 관리하고 있다”고 말했다.
또 대출고객에게 만기일을 확인시켜주고 관련 정보를 제공함으로써 고객을 유지하고 확대하는 데도 기여하고 있다.

한미은행은 또 지난 9월 고객불만전용전화를 따로 구축해 그동안 영업점에서 엽서를 통해 받아왔던 고객의 불만을 전화로도 접수키로 했다.

하나은행은 오는 22일까지 대전지역 콜센터에서 금융판매와 상담업무를 담당할 텔러마케터 100여명을 모집하고 있다. 하나은행은 콜센터를 통해 전국에 있는 하나은행의 고객을 대상으로 각종 조회서비스와 상담, 불편사항 등의 업무를 시행함에 따라 영업점 업무가 다소 경감될 것으로 기대하고 있다.


기업은행은 지난해 8월 500여명으로 구성된 콜센터를 본점에 개설한데 이어 올 6월 서비스 향상을 위해 고객만족센터를 따로 운영, 영업점의 업무를 분산하고 있다. 특히 기업은행은 최근 본부나 영업점으로 걸려오는 전화서비스를 높이기 위해 지난 8월부터 두달간 본부와 영업점 직원들을 대상으로 전화응대 서비스 품질을 1% 향상시키자는 ‘서비스1%플러스 캠페인’을 벌여 전화서비스의 질을 높이는 성과를 거뒀다.


광주은행은 지난 10일 고객이 빠르게 금융서비스를 이용할 수 있도록 폰뱅킹 자동응답시스템(ARS)을 대폭 개편했다.

/ scoopkoh@fnnews.com 고은경기자

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