앞으로는 택배 이용에 따른 문의나 불만 처리 속도가 빨라질 것으로 보인다.
CJ GLS는 5일부터 업계 최초로 택배콜센터에 컴퓨터 한대로 상담에 필요한 모든 기능을 처리할 수 있는 통합메시지 기능을 오픈한다고 4일 밝혔다.
이에 따라 콜센터 상담요원은 고객이 불만 제기시 택배 사용이력과 불만이력 등을 모니터상에서 확인해 즉각적이고 유효적절하게 대처할 수 있게 됐으며 고객도 답변을 기다리는 시간이 대폭 줄어들게 됐다.
회사 관계자는 “상담원들은 컴퓨터로 고객과 통화를 하면서 팩스를 보낼 수 있고 동시에 고객의 이력관리와 전화번호 및 택배화물위치 자동안내 등을 처리할 수 있게 됐다”며 “택배 접수와 불만 처리시간이 획기적으로 단축될 것으로 기대된다”고 밝혔다.
이 관계자는 또 “전체 80%에 달하는 재택근무 상담원과 본사 직원들이 화상으로 회의를 할 수 있는 기능도 부가적으로 생겼다”고 덧붙였다.
한편, CJ GLS는 통합 메시지 기능 오픈으로 콜센터 직원들이 자리를 이동하면서 일해야 하는 불편이 상당부분 해소됨과 동시에 고객 서비스도 30% 이상 향상될 것으로 기대하고 있다.
/김시영기자
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