[fn 포커스]쇼데 노보텔 앰배서더호텔 총지배인，“직원만족도가 호텔 경쟁력”

“고객의 기대치에 맞는 서비스를 제공해 다른 호텔들과의 경쟁에서 우위를 점하겠습니다.”

노보텔앰배서더호텔 쇼데 총지배인의 자신감 넘치는 말이다. 그는 무한 경쟁에 돌입한 특급호텔 업계에서 살아남는 길이 무엇인지 정확히 파악하고 있었다. 고객에 최우선을 둔 마케팅 및 경영 전략이 바로 그것이다. 경영 뿐 아니라 호텔 총지배인은 바로 오케스트라의 지휘자와 같은 것이라 게 그의 신념이다.

“개성이 다양한 연주자들을 잘 조율해 훌륭한 음악을 만드는 지휘자처럼 많은 부서들과 인력을 잘 조율해야만 한다.

그렇지 않으면 불협화음이 난다. 총지배인은 주방장에게 수프의 맛에 대해 이야기할 뿐 수프를 어떻게 만드는지를 알 필요는 없다.”

이 말은 총지배인은 직원들과의 활발한 커뮤니케이션으로 일하는 목표를 적확하게 지시하고 일하기 좋은 분위기를 제공해야 한다는 것이다.

총지배인은 호텔 상품, 투자물 등을 일반에게 소개해야 하는 역할을 가지고 있으며 직원, 고객에 대한 무한대의 책임감을 지니고 있다고 진단한다.

이런 이유로 그는 평소 직원간의 원활한 커뮤니케이션을 최대 주안점으로 삼는다. 호텔은 모든 직원들이 다양한 채널로 고객들과 교류하며 판매에 직접적으로 관여하는 만큼 직원들이 자신의 근무환경에 만족하면 좋은 서비스는 저절로 이루어진다고 생각하는 것이다.

국내 호텔 업계는 여러 방면에서 성장하고 있지만 가장 큰 문제점은 다양한 성격을 띠는 ‘일류 호텔’의 부재다.

이는 국내 관광업의 발전을 가로막는 요인이기도 하다. 쇼데 총지배인은 현재 국내에서 유행처럼 번지고 있는 장기 투숙객을 위한 ‘서비스 아파트(레지던스호텔)’에 대한 정부의 불명확한 규제도 문제점으로 작용하고 있다고 지적했다.

그는 “언제 어디서든 고객들이 원하는 것을 정확하게 서비스해 최고의 만족을 느낄 수 있도록 하겠다”며 환하게 웃었다.

/ [e-mail] 유인호기자