“갤러리아 명품관에 발길을 끊고 있었는데 갑자기 백화점에서 명품 할인쿠폰을 보내주더라구요. 카탈로그에 나온 제품중 하나가 제 눈에 확 들어오더군요.”
갤러리아 백화점 SVIP고객인 김미호씨(38·한의사)는 명품 액세서리 수집이 취미다. 최근엔 밀려드는 한의원 손님때문에 2개월여 쇼핑을 못하고 있었다. 그러던 김씨에게 DM 한통이 도착했다. 갤러리아 백화점이 보낸 이 DM에는 김씨가 평소 좋아하는 브랜드의 신상품 소개와 20% 할인쿠폰, 그리고 라운지 커피전문점의 커피교환권이 들어 있었다. 특히 명품브랜드 할인쿠폰은 김씨의 구미를 당기기에 충분했다. 김씨는 그주 주말에 백화점을 찾아가 오랜만에 쇼핑을 실컷 했다.
“한달에 한두번 정도 쇼핑을 가는 편이었는데 발길을 끊으니까 잘 안가지게 되더라”는 김씨의 구매욕에 불을 댕긴 것은 갤러리아 백화점의 ‘고객이탈 방지 프로그램’.
갤러리아 백화점은 자체조사를 통해 ‘3개월동안 백화점에 발길을 끊은 고객은 이탈한 고객’이라고 결론짓고 2개월간 구매를 하지 않는 고객을 이탈가능고객으로 분류해 특별관리한다.
일단 이탈가능고객으로 선정되면 백화점의 CRM팀은 그 고객의 구매내력을 바탕으로 선호상품에 대한 면밀한 조사에 들어가고 주요 명품관 행사 안내와 고객별 선호상품 할인쿠폰이 들어있는 DM을 발송하게 된다. 그와 함께 백화점내 고급 레스토랑 식사권 또는 커피숍 무료 이용권 등도 동봉된다. 전혀 손해볼 게 없는 고객은 자연스럽게 여러가지 혜택을 받으며 그간 뜸했던 발길을 다시 백화점으로 돌리게 된다는 게 이 프로그램의 요체.
갤러리아백화점 관계자는 “이탈 방지 프로그램을 통해 이탈 예상 고객의 40%가 다시 재구매로 이어지고 있다”며 “효과가 큰 만큼 앞으로도 더욱 세밀하게 프로그램을 개발해 나갈 것”이라고 말했다.
/ yscho@fnnews.com 조용성기자
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