“기업에 불만을 제기하는 고객은 전체 고객 중 극소수에 불과하며 대부분의 고객은 불만에 대해 침묵한다. 그러나 침묵하는 고객은 아무 소리없이 떠난다는 사실을 귀 기울여야 한다.”
대한생명의 지속적인 고객관리를 위한 다짐이 묻어나는 말이다. 대한생명은 지속적인 서비스 제도의 개선 및 개발을 통해 고객에게 한 발짝 더 다가가 항상 고객과 함께하는 노력에 힘쓰고 있다.
특히 오는 2006년 창립 60주년을 맞는 각오는 남다르다. 고객이 인정하는 초일류 생명보험회사로 보험산업을 선도하는 기업이 되기 위해 서비스 강화를 통한 고객충성도 향상에도 전력을 다한다는 방침이다.
우선 현장과 즉시 연결되는 ‘실시간 VOC시스템’을 들 수 있다. 이 시스템을 통하면 고객의 불만을 언제 어디서나 간단하고 쉽게 접수할 수 있다.
접수된 고객 불만은 정립된 내부 업무 흐름에 따라 신속 정확하게 해결한다는 게 대생측 설명이다.
또 처리 및 해결사항의 담당 재정설계사(FP) 및 영업소에 문자메시지를 통해 즉시 전달하는 체계를 갖추고 있다.
특히 고객 불만의 해결과정 관리 및 해결된 고객 불만에 대한 만족도 측정으로 수집된 VOC 정보를 유형별, 업무별, 개선 과제별로 분류해 경영 활동에 적극 활용하고 있다.
365일 24시간 고객을 위해 대기하는 ‘콜 백 시스템(Call-Back System)’도 고객들의 호응이 크다. 이는 상담업무 시간(평일 9:00∼18:00, 토 9:00∼13:00) 이외 시간에 콜센터로 전화하는 고객을 배려하는 차원의 서비스다.
이밖에 맞벌이, 샐러리맨, 자영업자를 위한 ‘야간고객센터’도 좋은 반응을 얻고 있다. 방문고객 및 업무처리 건수가 많은 대도시 지역의 고객센터 운영시간을 늘려 고객만족도 제고 및 서비스 차별화를 꾀하고 있다.
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