“서비스를 호텔 수준으로 높여 볼 생각입니다.”
편의점인 GS25 남양주 금곡점을 경영하고 있는 전향숙(41)씨는 ‘독특한 서비스 경영’으로 업계에 소문이 자자하다. 이 점포는 번화가가 아닌데도 GS25 전 점포 가운데 늘 매출상위 10%이내에 들고 있다. 전씨의 경영솜씨 덕분이다.
그의 점포에 들어서면 우선 종업원들이 모두 넥타이에 유니폼을 깜끔하게 차려입은게 눈에 들어온다. “유니폼을 입으면 더 긴장을 하게 되고 직원들끼리도 유대감이 생기기 때문”이란게 전씨의 설명.
다른 편의점 처럼 아르바이트생을 쓰고 시간제 수당을 주지만 전씨의 경영은 여기서도 튄다.
월급날이 되면 그는 아르바이트생들에게 2개의 봉투를 내민다. 하나는 시간당 수당, 하나는 인센티브 수당이다. 편의점을 운영하는 경영주들의 가장 큰 고민은 아르바이트생들의 관리문제다. 24시간 운영을 해야하는 까닭에 아르바이트생 고용은 필수다. 그러나 자신들이 제공하는 서비스의 질에 관계없이 시간당 수당을 받다보니 고객서비스는 ‘나몰라라’가 되기 마련. 그러나 전씨가 인센티브제를 도입하자 직원들의 서비스는 눈에 띄게 달라졌고 손님들은 ‘감격(?)’을 안고 돌아가곤 했다.
물론 주인의 솔선수범은 기본이다.
“아르바이트생이 있어도 사람들이 많이 몰리는 오후3시부터 새벽3시까지는 꼭 직접 근무합니다. 주인이 열심히 하는 모습을 보여야 아르바이트생들도 긴장하거든요.
창업 준비자들이 흔히 편의점은 편하게 운영할 수 있을 것이라고 생각하는데 문제는 거기서 시작된다는 걸 알아야 해요.”
전씨의 튀는 경영은 여기서 그치지 않는다.
틈 나는대로 다른 점포를 찾아 장단점을 꼼꼼히 살핀다. 특히 어린이와 청소년 고객이 많은 점을 감안, 아이들 눈높이에서 매장을 평가할 수 있도록 일부러 11살된 아들과 함께 다닌다.
전씨는 편의점 창업 성공 요건으로 ‘구체적인 목표의식’과 ‘가족들의 적극적인 지원’을 강조했다.
“시작할 당시 1년 안에 GS25 전 점포 가운데 매출순위 10% 안에 든다는 목표를 세웠는데 이것이 성공에 큰 도움이 됐습니다. 가족들의 지지도 중요합니다. 24시간 운영이기 때문에 몸이 아플 경우 누가 대신해서 가게를 돌봐줘야 하고 가족들에게 다소 소홀하더라도 이해해줘야 합니다.”
/ padet80@fnnews.com 박신영기자
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