“고객 만족경영으로 수익률을 높여라.”
유·무선통신기업들이 고객 서비스 품질을 높이는데 ‘올인’하고 있다. ‘레드오션’인 통신시장에 수익을 극대화하기 위해선 고객 만족경영이 최선의 방법이기 때문이다.
이를 위해 유무선 통신사업자들은 올해 초부터 경쟁적으로 사후서비스(AS) 품질강화, 대리점 이미지(SI) 개선, 고객점검 강화 등 고객 가치를 높이는 활동에 박차를 가하고 있다.
■고객만족은 AS가 최고
KT는 ‘원더(놀라움) 경영’의 일환으로 올해 노인·장애인 등 소외 계층을 대상으로 한 고객 만족 프로그램을 집중 운영키로 했다.
KT는 고객서비스 혁신을 위해 ▲인터넷 주치의 제도 시행 ▲ 파랑새 서비스 전국 확대 ▲주말·야간 서비스 시간 확대 ▲찾아가는 서비스 시행 등 다양한 제도를 도입할 계획이다.
KT 플라자(지사, 지점)도 고객들이 편하게 방문하여 다양한 경험을 즐길 수 있는 공간으로 바꾼다.
특히 전국 18개도시(32명)에서 운영하고 있는 ‘여성 엔지니어 애프터서비스(AS)’ 제도인 ‘파랑새 서비스’도 올해 전국 70개 지사(100명)로 확대한다.
KT관계자는 “파랑새서비스는 가정에 혼자 있는 주부들에게 편안한 서비스를 제공할 수 있는 것이 장점”이라며 “여성 정보기술(IT) 기술자들이 초고속인터넷, 전화 개통 및 AS 등 모든 서비스를 담당할 것”이라고 말했다.
하나로텔레콤은 임직원들이 직접 서비스 장기이용 고객을 방문해 감사의 마음을 전하는 ‘우수고객 방문 캠페인’을 전개한다. 하나로텔레콤은 이를 통해 고객의 소리를 가까이에서 듣고 향후 고객만족 제고를 위해 적극 반영할 계획이다.
데이콤은 네트워크의 안정성과 품질에 대한 고객만족을 위해 ‘네트워크 무장애 100일 운동’을 시작했고 파워콤은 휴일·야간 AS 체제를 확대?운영하고 있다.
■고객가치 향상에 주력
이통업계들도 고객만족 경영에 사활을 걸고 있다. 오는 4월부터 단말기 보조금 규제가 완화되면 고객들은 예전보다 쉽게 통신회사를 선택할 수 있다는 위기의식 때문이다.
‘행복경영’을 전면에 내세우고 있는 SK텔레콤은 고객가치(CV)를 높이는데 올해 마케팅 역량을 쏟아 붓기로 했다.
SK텔레콤은 이를 위해 고객 서비스 품질이 높은 대리점에 인센티브를 지급하는 ‘채널 서비스 품질인증제’를 확대키로 했다.
SK텔레콤 관계자는 “한국표준협회와 공동으로 우수 고객센터 8개, 지점 20개, 대리점 60개에 인증을 주게 된다”고 말했다.
‘굿 타임’을 강조하는 KTF도 고객 만족도를 높이는데 전력투구하고 있다. KTF는 멤버십 매장을 오렌지색으로 통일하는 SI(매장 이미지통합) 작업을 진행하고 있다. KTF의 월드컵 마케팅도 고객 만족도에 초점을 맞췄다.
KTF 관계자는 “마케팅 활동의 99.9%가 고객 만족경영과 결부돼 있다”고 말했다.
LG텔레콤은 대리점 품질 업그레이드에도 신경을 쓰고 있다. 이 회사 관계자는 “체험매장 폰앤펀을 통해 고객들이 LG텔레콤 매장을 기분 좋게 방문할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
특히 LG텔레콤은 요금 고지서의 내역을 꼼꼼히 적어 고객들의 문의 전화를 줄이는 등 세심한 부분까지 고객만족도를 높인다는 계획이다.
/ wonhor@fnnews.com 허원 박민철기자
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