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[fn시론]고객 관리 제대로 하고 있는가/애시 칼렉 오라클 아·태본부 사업부 부사장



최근 기업간 경쟁이 가장 치열한 곳은 통신이다. 그만큼 고객 요구 사항도 다양해지고 요구 건수도 증가하고 있다.

이는 최근 오라클이 아·태지역 통신사업자들을 대상으로 조사한 ‘고객 관리나 수익 증대 압력을 어떻게 관리하고 있느냐’에 대한 시장조사에서도 여실히 드러났다. 이 조사는 시장 조사 전문업체인 IDC와 공동으로 지난 6월 한국을 포함한 12개 아시아 국가의 59개 통신 사업자(91개의 자회사 포함)를 대상으로 익명으로 실시됐다.

그 결과 ‘일관성 있는 360도 전방위 고객 응대’를 하지 못하고 있어 고객 만족이나 수익성을 높이는 데 걸림돌이 되고 있었다. 대부분 아?태지역 통신사업자가 단편적인 고객 정보만을 가지고 있는 것이 주된 원인이었다. 고객관리 전략이 부족하고 고객 접점을 이루고 있는 채널을 통합하는 정보기술(IT) 시스템이 분산돼 있기 때문인 것으로 분석됐다.

그러면 급변하는 환경에서 영업 기회를 창출해 고객당 매출을 올리기 위한 핵심은 무엇일까. 그 대답은 누구나 잘 알고 있듯이 효과적인 고객 관리를 통해 맞춤형 서비스를 제공하는 것이다. 그렇다면 이를 위해서는 어떻게 해야 하는가.

첫째, 일관성있는 360도 전방위 고객 관점을 확보하는 것이다. 이번 조사에서 약 3분의 2가 넘는 사업자들이 ‘단일 고객 인식’에 실패하고 있었다. 즉 영업?서비스?빌링 등의 업무 프로세스에서 어떠한 고객도 하나로 인식돼야 하는데 고객 데이터가 통합되지 않아 업무마다 다른 복수의 고객으로 인식되고 있는 경우가 많았다.

한국도 특정 고객이 기업 상품과 개인 상품을 동시에 사용하고 있을 때 복수의 고객으로 인식하고 있었다. 이는 고객 관계에 대한 참조 모델이 부족하고 유연성이 부족한 상품의 구조 문제로 볼 수 있다.

둘째, 질좋은 고객 프로파일을 획득하기 위해서는 고객 채널을 통합해야 한다. “누가 무엇을 좋아하는가”에 대한 고객 이해가 부가서비스 판매수익 증대의 핵심 요소라고 할 수 있기 때문이다. 이번 조사에서는 70∼80%의 사업자가 고객 프로파일 획득에 적극적이지 않았다. 또 90% 이상이 즉각적인 영업 기회 생성을 위해 고객 프로파일을 사용하지 못하고 있었다.

한국의 경우 1개의 무선 사업자만이 콜센터를 통해 고객 프로파일을 획득하고 교차 및 상향 판매를 시도하고 있었다.

그러면 기업은 질좋은 프로파일 획득을 위해서 무엇을 해야 하는가. 콜센터, e메일, 문자메시지(SMS) 및 웹 등의 광범위한 고객 커뮤니케이션 채널 통합을 해야 하고 이를 위해 채널 전략 및 재설계가 반드시 필요하다.

셋째, 일관성있는 고객 응대를 위해서 고객 정보를 통합해야 한다. 이번 조사에서 콜센터와 e메일 간의 채널이 통합된 사업자는 전혀 없었고 단 1%의 유선 사업자만이 고객과 상담원이 전화 통화하는 동안 고객이 이전에 보낸 e메일을 조회할 수 있는 것으로 나타났다.

한국의 경우도 e메일 자체에 대한 맞춤형 응답은 일부 제공되고 있으나 콜센터에 문의할 때 사전에 e메일로 문의한 것을 조회할 수 없었다. 채널뿐 아니라 고객 정보의 통합도 얼마나 중요한지 알 수 있는 결과다.


통신 사업자의 고객 관리는 전체 비즈니스 프로세스 관점에서 이뤄져야 한다. 이를 위해서는 비즈니스 프로세스 재설계뿐만 아니라 고객 데이터를 질적으로 향상시키고 제대로 통합해야 한다.

데이터와 채널 통합. 누구나 아는 쉬운 방법이지만 결코 쉽지 않은 일이다. 그렇지만 고객 중심이라는 비전을 실현하기 위해 가장 효과가 큰 방법일뿐만 아니라 가장 먼저 갖춰야 하는 기본 인프라라고 할 수 있다

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