장사는 고객의 마음을 읽는 서비스다. 마음은 생각을 말하는 것으로 한자로는 ‘심(心)’으로 표기된다. 필자는 창업자들을 상대로 강의할 때 종종 억지에 가까운 한자의 뜻을 풀이해서 좌중의 이해를 돕고자 노력한다. 당연히 반응은 좋다.
강의식으로 ‘心’자를 풀이해 보자. 획수는 총 4획이다. 이걸 필자는 시각, 청각, 후각, 미각으로 강조한다. 여기서 ‘ㄴ’자 모양새의 획이 글자 전체의 50%를 차지하고 있다. 음식장사로 적용하자면 ‘맛’에 비견될 수 있다. 맛이 성공 포인트의 절반을 차지하는 것과 같은 이치다. 하지만 주방장 출신이 음식장사로 망한다. 그 이유는 자기 솜씨(미각)에 대한 지나친 ‘과신’에 있다. 시각, 청각, 후각도 경영에서는 고려할 필요가 있는데 그걸 방관했기 때문이다.
외국영화 ‘바그다드 카페(Bagdhad Cafe)’의 한 장면을 소개해 본다. 카페 손님인 야스민이 ‘두 팔을 걷어 부치고’ 대청소를 하고 있는 씬이다. 카페 안은 파리만 날린다. 카페 여주인 브렌다의 태도를 보자. 장사 부진의 이유로 커피머신만 탓하고 있다. 손님이 ‘대청소’를 할 정도로 시각적인 ‘청결’의 중요성을 수수방관하고 있다. 이것은 초심을 잃은 ‘오만’이다. 때문에 카페의 매출은 바닥일 수밖에 없었다.
고객을 똑바로 읽어야 고객을 만족시키고, 감동하게 만들 수 있다. 스타벅스는 종업원에게 향수 사용을 금지시키고 있다. 커피 본래 향을 유지하기 위함이다. 고객의 후각까지 세심하게 신경쓴 것이다. 강이 바라다 보이는 옥상의 한 카페에선 비오는 날이면 고객의 운치(시각)를 북돋워 주기 위해 ‘바그다드 카페’의 삽입음악(청각) ‘Calling you’을 꼭 틀어준다. 이렇듯 장사는 고객의 마음을 챙겨야 한다.
하지만 시각, 청각, 후각, 미각만이 전부가 아니다. 성공 마케팅에 ‘촉각’도 꼭 보태져야 한다. 촉각이란 ‘체험’이며, ‘감성’이다. 감성은 고객과의 관계를 끈끈하게 연결해 주는 고리 역할을 한다.
유명한 ‘틈새라면집’에 왜 낙서할 수 있는 메모장이 비치되어 있는지, 겨울철이면 꼭 숭늉만 고집하는 식당은 왜 문전성시인지, 또 영화 장면에 왜 마술쇼가 등장하는지 곰곰 생각해 볼 일이다. 돈의 가치로 환산하기 힘든 그 장소만의 독특한 체험을 담아 판다면 고객은 필(feel)이 꽂혀 기꺼이 닫았던 지갑을 열게 돼 있다. 고객의 심장(心)에다 강렬한 체험을 심어 놓아라. 그러면 반드시(必) 성공한다.
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