100에서 1을 빼면 무엇일까. 산술적으로 계산하면 정답은 99다. 하지만 치열한 비즈니스 세계에서 정답은 0이다. 이는 1%의 고객불만이 100%의 경영 실패로 이어지기 때문이다. 이런 예는 비즈니스 세계에서 흔히 볼 수 있다.
미국 뉴욕 양키스에는 ‘수염을 기르지 마라’, ‘대중 앞에 나설 때는 항상 정장을 입어라’와 같은 규칙이 있다. 아무리 팬들의 사랑을 받아도, 그리고 고액 연봉을 받아도 규칙을 어긴 선수에게는 징계가 가해진다.
다소 쓸데없는 규칙처럼 보이지만 양키스 구단주의 생각은 다르다. 조지 스타인브레너 3세는 이런 규칙을 어기면 양키스 전체의 이미지가 훼손된다고 생각한다. 그는 양키스에 대한 고객들의 인식이 티켓 판매와 수익을 결정한다고 믿는다. 이 때문에 양키스의 상품 이미지를 항상 고급스럽게 만들려고 그는 노력한다.
이런 이미지를 지켜내기 위해 그는 50년 된 야구장 화장실에서부터 좌석 안내요원들, 가판대 판매원들, 구장 관리요원들, 그리고 경영진과 야구선수들에게 양키스의 브랜드에 걸맞은 행동을 끊임없이 요구한다.
결국 그는 직원들에게 인기 없는 구단주이지만 그의 이런 노력은 높은 수익으로 이어지고 있다.
사소한 것 하나가 전체를 좌우할 수 있다는 비즈니스 세계의 냉혹한 현실을 알려주는 책이 출판됐다. ‘깨진 유리창 법칙’은 작고 사소한 문제에 집중해 비즈니스에서 성공할 수 있는 방법을 제시한다.
마이클 잭슨, 찰턴 헤스턴, 데미무어 등 유명 인사들의 홍보 마케팅 캠페인을 맡아왔던 마이클 레빔은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 깨진 유리창 이론을 비즈니스 세계에 새롭게 접목했다.
단 한번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리가 되지 않은 매장, 말뿐인 약속, 더러운 음식점의 화장실 등이 저자가 말하는 깨진 유리창이다. 깨진 유리창을 미리 예방하고 문제가 발생했을 때 이를 바로 고치지 않으면 유리창의 작은 틈새는 금세 커질 수 있다.
핵심 고객을 배신한 코카콜라, 해피밀 장난감이 부족해서 무너진 맥도널드, 불완전한 서비스와 오만에서 오는 비현실적 자기평가로 위기를 자초한 K마트는 깨진 유리창을 방치해 위기의 시기를 보냈거나 비즈니스 세계에서 사라졌다.
반면 직원들의 커피지식을 높이기 위해 끊임없는 투자를 했던 스타벅스, 피아니스트를 고용한 노드스트롬 백화점, 그리고 보모까지 둔 어린이 놀이방을 운영하는 가구점 이케아에는 성공 법칙이 있다.
사소한 실수를 고치지 않는다면 치명적인 결과가 초래될 수 있다는 깨진 유리창 법칙을 저자는 브랜드 관리, 마케팅, 고객서비스, 광고와 홍보, 조직관리 등 기업의 전반적인 경영 전략에 어떻게 적용할 수 있는지 풍부한 사례를 통해 제시한다.
또한 성공은 값비싼 홍보 마케팅이나 원대한 비전에 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다는 원칙을 강조한다. 이 책을 보면 호미로 막을 것을 가래로 막는 불상사를 피하게 해준다.
/ pride@fnnews.com 이병철기자
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