기업들이 문자메시지(SMS)를 활용하는 고객서비스 폭이 나날이 확대되고 있다.
고객상담, 재난정보, 119 긴급구조, 미아 및 치매노인 찾기 등 기업들이 다양한 분야에 색다른 방법으로 문자메시지를 적극 활용하고 있다. 지난해 3800만 이동통신 고객들이 받은 전체 문자메시지 580억건 중에서 기업들이 보낸 건수가 10%에 육박했다. 올해는 기업들이 보내는 문자메시지 건수가 전체 10개중 1∼2개 이상으로 더욱 늘어날 전망이다.
특히 이통사들이 올 2·4분기부터 기업 전용 멀티(사진+문자+팩스) 문자 서비스(MMS)를 상용화하는 등 기업들의 문자 활용 수단 폭과 고객서비스의 질은 더욱 향상될 분위기다.
KT는 장애인의 날인 20일부터 전화상담이 곤란한 장애인들의 편익을 위해 실시간 문자 메시지 고객상담을 시작한다고 밝혔다.
KT 박용화 마케팅본부 상무는 “문자메시지 상담은 소외되어 있던 17만 명에 달하는 청각 및 언어 장애인들에게 상담서비스를 제공하면서, 음성통화보다 문자메시지 사용이 많은 청소년층의 호응도 얻을 수 있는 아주 유용한 서비스”라고 말했다.
이용방법은 고객이 안(Ann)전화와 같은 문자서비스가 가능한 유선전화에선 국번없이 ‘100번’, 휴대폰을 사용할 경우는 ‘02-100’으로 문의사항을 입력한 후 문자메시지를 전송하면 된다.
전송된 메시지는 KT 고객센터에 실시간으로 접수 되어 상담원이 메가패스 신청, 사후서비스(A/S) 등 문의에 대한 답변을 고객에게 문자메시지로 답변해 준다.
KT 모든 고객들은 이용요금이 무료지만 이통사(SK텔레콤 제외)의 휴대폰을 이용할 경우에는 문자메시지 이용 요금을 적용 받는다.
SK텔레콤도 문자메시지를 고객서비스 차원에서 재난정보, 119 긴급구조 서비스를 무료로 제공하고 있으며 모바일 미아찾기 및 치매 노인 찾기 서비스 등 사회공헌 프로그램에도 적극 활용하고 있다.
최근 황사를 비롯 태풍, 지진, 폭설 등 재해나 재난이 우려되거나 발생할 경우 기상청, 소방방재청과 공동협약을 맺어 고객들에게 대량 문자메시지를 발송한다. 또 모바일 미아찾기 서비스는 19개월만에 총 10명의 미아가 부모를 되찾음으로써 인터넷이나 전단지 보다 성공확률을 높혔다.
이외에도 식품의약품안전청은 식중독 발생 예방 및 경각심 고취를 위해 ‘식중독 지수’를 문자메시지를 식품위생관리 책임자에게 전송하고 있다. 산림청은 임직원에게 출장비, 복지비, 기타 여비 등의 각종 개인 입금정보를 문자메시지로 전송하는 서비스를 하고 있다.
/ mindom@fnnews.com 박민철기자
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