직접판매 업체들이 소비자 권익 보호를 위해 콜센터 운영을 강화하고 있다.
특히 신용카드사가 중소 업체에 대한 가맹계약을 취소하면서 콜센터 전문업체와 제휴를 통해 이를 극복하고 있다.
24일 업계에 따르면 한국암웨이는 CTI(Computer Telephony Intergration) 시스템을 도입해 신속하고 정확한 정보를 제공하고 있다.
CTI는 컴퓨터와 전화를 결합한 시스템으로 신속하고 정확하게 고객의 요구 사항을 바로 해결하는 한편 더욱 친근한 서비스를 제공하고 있다.
하이리빙도 CTI 통합 콜센터를 운영, 주문접수, 제품정보, 소비자 궁금 사항에 대한 상세한 응대, 양질의 고객 서비스를 제공하고 있다.
특히 소비자 상담 기능을 갖춰 제품과 관련한 문의사항 뿐만 아니라 택배제품의 이동 확인, 반품 문의 등 일반적인 상담과 애프터서비스, 제품하자 등 모든 클레임을 접수해 신속한 해결 및 처리를 전담하고 있다.
앨트웰의 경우 ‘One-Call, One-Stop Service’를 통해 고객 서비스를 강화하고 있다.
특히 1대 1 고객정보관리 및 상담, Call-back 서비스, PDS시스템 운영, 상담 데이터 축적, 자동응답(ARS)음성 강좌, 모니터링 및 해피콜 전담 조직 등 핵심전략을 수행하고 있다.
이와 함께 중소업체들은 ‘콜센터 대행’ 업체와의 제휴를 통해 고객만족도를 높이고 전체 매출에도 기여하는 일석이조의 효과를 거두고 있다.
자자체으로 콜센터를 운영하기 위해서는 20억원의 투자비용이 필요하지만 전문 콜센터 업체와의 제휴를 하면 일정 수수료를 지급시 신속하게 민원을 해결할 수 있다. 특히 콜센터 업체로 직접 거래가 이뤄지기 때문에 신용카드 거래도 가능해진다.
/yoon@fnnews.com 윤정남기자
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