실망한 고객을 만나면 이렇게 말하라. “당신이 실망하신 것은 당신 탓이 아닙니다. 나 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을 겁니다. 제가 어떻게 해드리면 될까요?” 이 말은 마술처럼 고객의 상처를 치유해 줄 것이다.
―제시 브라운 2세의 ‘인생의 작은 지침서’에서
■스스로 잘못을 인정하고 용서를 구하는 사람 앞에서는 크게 미워하는 마음도 눈 녹듯이 사라지게 됩니다. 고객에 대해 사과하는 것의 힘(효과)을 과소평가해서는 안됩니다. 고객에 대한 진심어린 사과는 고객의 상처를 치유할 뿐만 아니라 오히려 불만 고객을 충성 고객으로 전환시키는 최선의 방법입니다.
/조영탁 휴넷 대표
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