초고속인터넷 업체들은 시장이 성숙기에 접어든 만큼 신규가입자 확보 중심의 양적 경영보다는 기존고객 만족도를 높이는 질적 서비스 경영에 역량을 집중하고 있다. 고객감동을 통한 기업가치를 극대화하기 위해서다.
■KT, 고객에게 감동과 놀라움을 선사
KT는 남중수 사장이 표방하고 있는 ‘원더경영’의 핵심요소로 고객관점, 주인의식, 열린문화를 내세우고 고객만족을 넘어서 고객에게 감동과 놀라움을 주기 위해 노력중이다.
이를 위해 현장의 영업조직의 명칭을 ‘고객만족부’로 바꾸는 등 고객중심의 원더경영 실천에 힘쓰고 있다.
KT는 국내최초로 ‘메가미즈(Mega-Miz)’라는 여성 엔지니어에 의한 초고속인터넷 개통 및 애프터서비스(A/S)서비스를 도입했다. 이는 여성 요원을 원하는 고객들을 위한 서비스로, 낮시간대 여성 혼자 있는 가정에서 인기가 높으며 현재 전국에서 서비스되고 있다.
이외에도 ‘인터넷 주치의’ 제도와 ‘주말 및 야간 고객서비스’가 시행되고 있다. 이같은 서비스를 받은 가정은 고장 및 중복고장율, 개통 소요시간 등 서비스 품질이 최고 40% 향상된 것으로 나타났다.
특히 ‘인터넷주치의’를 통해 고객은 PC청소 및 PC클리닉 서비스를 받을 수 있어 만족감이 높다.
또 KT는 현장 직원들의 PC 정비 및 활용 능력을 검증하는 KCPE(KT Certified PC Engineer)라는 사내 PC기술인증시험을 연초부터 도입·운영하고 있다. KT는 고객서비스본부 전직원이 PC를 정비하고 활용할 수 있는 역량을 확보하기 위해 자격증을 취득하기로 했다.
KT는 노인, 장애인 등 거동이 불편한 고객의 편의를 위한 ‘고객방문처리 서비스’와 개인 시간이 부족한 고객을 위한 ‘KT 플라자 방문 예약제’를 지난 8월부터 실시하고 있다.
고객방문처리 서비스는 KT 직원이 직접 고객을 방문하여 서비스를 접수 처리하는 제도로 불편한 몸으로 KT 플라자를 직접 찾아가야 하는 번거로움에서 벗어날 수 있게 됐다.
특히 KT 플라자 방문예약제를 이용하면 맞벌이, 자영업자, 주말부부 등 개인시간이 부족한 고객들이 원하는 시간에 서비스를 받을 수 있어 시간을 절약할 수 있다.
KT는 전화상담이 곤란한 장애인들의 편익을 위해 장애인의 날인 지난 4월 20일부터 실시간 문자메시지 고객상담을 실시하고 있다.
고객이 안(Ann)전화와 같은 문자서비스가 가능한 유선전화에서는 국번없이 ‘100번’, 휴대폰을 사용할 경우는 ‘02-100’으로 문의사항을 입력한 후 문자메시지를 전송하면 된다.
■하나로텔레콤, 고객가치 최우선 추구
하나로텔레콤은 고객만족과 기업가치 극대화를 최우선으로 하는 가치창조 기업으로 자리매김하는데 모든 역량을 집중하고 있다.
하나로텔레콤 모든 임·직원은 전국의 장기 이용 고객 1만6000명 가정을 직접 방문해 초고속인터넷 ‘하나포스’ 이용에 대한 감사의 사은품을 전하는 ‘우수 고객 감사 방문’ 캠페인을 실시했다.
캠페인 기간동안 약 1500명의 모든 하나로텔레콤 임·직원들은 주말 또는 평일 저녁 시간을 이용해 각각 10여명의 고객 댁을 방문하고 감사의 마음을 전했다.
이와 함께 하나로텔레콤 박병무 사장은 영업 현장의 생생한 분위기를 체험하고 현장의 의견에 귀기울이기 위해 전국의 각 지사와 유통망 등 영업 현장을 수시로 방문하는 등 고객 밀착 경영을 실천하고 있다.
하나로텔레콤은 초고속인터넷 ‘하나포스’의 품질 향상 및 고객 만족도 제고를 위해, 고객이 직접 인터넷 품질 상태를 점검하고 개선안을 제시하는 ‘하나포스 품질평가단’을 6년째 운영하고 있다.
‘하나포스 품질평가단’은 직접 모니터링한 고객의 다양한 의견을 적극 반영하기 위해 지난 2001년부터 지속적으로 시행하고 있는 제도로, 매년 상·하반기 각 500명씩 총 1000명의 고객이 참여하고 있다.
고객PC관리 원격접속 프로그램인 ‘하나포미’는 ‘하나포스 품질평가단’을 6년간 운영하면서 얻은 최고의 선물이다. 고객의 다양한 니즈를 충족시킬 수 있도록 자체 개발해 무료로 서비스되고 있는 ‘하나포미’는 메신저 형태로 제공되고 장애발생시 클릭 한번으로 장애원인을 진단해 응급복구할 수 있도록 안내해준다.
특히 최근 고객들이 광랜 서비스의 우수한 속도를 마음껏 이용할 수 있도록 ‘하나포스 광랜’ 이용고객 PC의 구형 랜카드를 100Mbps급 신형 랜카드로 무상 교체해 주는 고객서비스를 실시하고 있다.
하나로텔레콤은 콜센터, 고객센터, 사이버고객센터 등에 분산됐던 고객의 소리(VOC)를 취합해 체계적으로 분석, 운영할 예정이다.
■LG데이콤·LG파워콤, 맞춤형 서비스 개발에 주력
LG데이콤은 의식, 원가, 품질혁신의 3대 혁신과제 중 품질혁신을 통해 고객이 가장 필요로 하는 고객 맞춤형 서비스를 개발해 고객 가치 극대화에 주력하고 있다.
LG파워콤은 차별화된 고객 가치를 제공해 한번 찾아온 고객은 절대 타사로 전환하지 않도록 하는 고객서비스 차별화 전략을 추진해 나가고 있다.
이를 위해 고객센터는 신속, 정확한 응대는 물론, 고객센터 연결시간을 획기적으로 단축하며, 개통 및 A/S 부문에서는 고객사유로 인한 장애를 줄이기 위해 고객자체 장애진단법을 배포하고 있다.
또 고객체감 속도 및 품질을 상시 관리하기 위해 품질관리시스템을 구축하고 개통기사 약속 준수율 관리 및 모니터링(해피콜)제도 운영하고 있다.
이와 관련 LG파워콤은 고객이 장애신고를 하기 전에 품질개선 사항을 찾아내 고객체감 품질을 향상시키기 위해 지난 8월부터 ‘비포서비스(before service)를 본격 시행하고 있다.
이 서비스는 엑스피드 홈페이지 속도측정사이트에 접속해 자신의 속도를 측정한 결과 다운로드 속도 저하현상이 발견되면 이를 사전에 인지해 문제점을 해결해 주는 방식이다.
최근 LG데이콤은 고객이 원하는 두가지 서비스를 맞춤형으로 내놓았다. 고객가치를 위한 ‘맞춤형 앨범 서비스’와 국제전화 ‘002 정액제 프리미엄’을 만들어 출시했다.
아이모리 앨범북은 컴퓨터 하드디스크에 방치하기 쉬운 디지털사진을 고급스런 앨범북으로 인화해 주는 서비스로 많은 고객 층을 확보하고 있는 서비스다. 고객에 따라서는 앨범북보다 달력, 캐리커쳐 등을 선호하는 경우가 있고, 앨범북도 원하는 사이즈가 다양하다.
/mindom@fnnews.com 박민철기자
※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스, 무단전재-재배포 금지