교보생명 소비자불만 자율관리 프로그램 도입

교보생명은 6일 신창재 회장과 500여명의 임직원이 참여한 가운데 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식’을 갖고, 소비자불만 관리업무를 극대화하기로 했다.

미국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 CCMS는 소비자보호원 같은 정부기구의 개입 없이 기업이 직접 소비자와 자율적으로 소비자 피해를 해결하는 제도다.

이를 위해 교보생명은 지난해 12월 고객의 소리(VOC) 통합관리시스템을 업그레이드해 보다 신속하고 정확한 민원처리 인프라 구축을 완료했다.

또한 상품개발, 보험계약 가입 및 유지, 보험금 지급 전 단계에서 걸쳐 고객의 불만요소를 최소화하기 위한 세부 운영기준 및 실행 가이드를 재정비하고, 올 3월 정부에 인증을 신청할 계획이다.

보험상품의 특성상 소비자불만이 해소되지 않으면 장기 유지관리가 어렵고, 로열티 높은 고객층 확보가 가장 중요해지면서 보험사의 CCMS 도입이 활발해질 전망이다.

교보생명 송기정 상무는 “CCMS 도입에 따라 더욱 체계적인 관리로 고객의 불만과 피해를 크게 줄일 수 있을 것”이라고 말했다.

/[e-mail]조창원기자