하나로텔레콤이 ‘하나TV’ 지상파 콘텐츠 유료화에 따른 소비자 해지요구와 위약금 문제로 골머리를 앓고 있다. 위약금 없이 해지해 줄 경우 하나TV 가입자들이 대거 이탈할 수 있고 위약금을 받자니 하나TV 고객들의 불만이 거세질 게 뻔해 뚜렷한 입장을 취하지 못한 채 갈등을 빚고 있는 것.
3일 한국소비자원 및 녹색소비자연대에 따르면 하나로텔레콤은 지난 1월 30일자로 ‘MBC 지상파 유료화로 하나TV 서비스 해약을 신청한 고객의 위약금을 면제하겠다’고 한국소비자원에 답변서를 제출했다. 또 지난달 15일엔 녹색소비자연대에도 같은 답변을 냈다.
현재 하나TV 가입자들은 지난 1월 말 ‘지상파방송 콘텐츠 일방적 유료화’로 피해를 보았다’며 ‘위약금 없이 하나TV 해지’를 요구, 녹색소비자연대를 통해 한국소비자원에 집단분쟁조정을 신청한 상태다. 하나로텔레콤은 하나TV에서 MBC는 지난 1월부터, KBS는 3월부터 본방송 후 12시간이 경과하면 무료로 볼 수 있던 것을 7일이 지나야 무료로 볼 수 있도록 변경했었다.
이에 따라 하나로텔레콤 고객센터에선 MBC 등 지상파 콘텐츠가 유료로 전환된 지난 1월부터 고객이 하나TV 해지를 희망할 경우 위약금 없이 해약처리해 주고 있다.
문제는 케이스별로 처리가 왔다갔다해 고객불만이 사그라들지 않고 있다는 점이다. 실제로 하나로텔레콤 본사는 공식적으론 ‘지상파 유료화에 따른 해지 요청 시 위약금을 무조건 면제할 수는 없다’고 밝히고 있다.
하나로텔레콤은 하나TV 해지를 원하는 고객들 중 하나TV를 포함한 결합상품 가입자도 많아 해지요구에 무조건 응할 수도 없고 해지 사유별로 고객의 위약금 발생 여부를 구분짓기도 어렵다는 것이다. 실제로 하나로텔레콤은 3개의 결합상품(TPS)으로 가입한 고객이 하나TV만을 해지할 땐 위약금을 면제하지 않고 있다. 이미 결합상품으로 할인혜택을 받았기 때문에 그 중 하나만 해제하는 것은 안된다는 것.
또 지역 고객센터별 처리방향도 달라 고객들의 혼란이 가중되고 있다. 해지요청 정도에 따라 위약금을 부과하거나 면제하는 경우가 발생, 해지 고객 간 형평성 문제로 이어지고 있는 것이다. 실제로 해지 이유가 같은 데도 소비자에 따라 위약금을 그대로 내거나 위약금이 절반 이하로 줄어드는 등 다양한 경우가 발생하고 있다. 하나TV를 해지한 한 고객은 “인터넷을 보다가 위약금 없이 하나TV를 해지했다는 정보를 얻게 됐다”면서 “그러나 민원센터 상담원마다 위약금에 관한 말이 다르다”고 말했다.
방송통신위원회도 해답을 내놓지 못하고 있다. 방통위 측은 “현재 사업자와 해지 희망 소비자들 간에 자율적으로 조정되고 있는 것으로 알고 있다”며 “건별 사안이 달라 소비자들이 혼란스러울 수 있을 것”이라고 설명했다.
한편 소비자원은 하나TV 가입자들이 낸 집단분쟁조정신청을 이달 중 소비자의 주장이 합당한지를 판단해 분쟁조정 개시여부를 결정할 계획이다.
/skjung@fnnews.com정상균기자
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