자동차, 은행, 이동통신사의 콜센터 품질이 지속적으로 높은 수준을 유지한 것으로 나타난 가운데 지난해 90점이던 국내 콜센터 서비스 품질지수가 올해는 1점이 하락된 89점으로 조사됐다.
한국능률협회컨설팅은 ‘2008년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI:Korean Service Quality Index)’ 콜센터부문의 조사결과를 20일 발표했다. 콜센터 서비스품질 지수는 기업의 최종 가치 전달자인 콜센터의 서비스에 고객의 평가를 지수화하는 인증 제도다.
이 결과 가장 높은 서비스품질 수준을 보인 산업은 자동차(92점)와 검색·포탈사이트(92점), 은행(91점) 산업이었으며, 이동통신(91점) 및 보안경비(91점) 산업 역시 높은 품질 수준을 기록했다.
한편 택배(83점), 항공사(83점) 및 행정기관(85점)의 품질 지수는 90점 이하로 가장 낮게 나타났다.
이번 조사는 지난해에 비해 8개 산업이 늘어난 총 25개 산업군 154개 기업의 콜센터를 대상으로 각 콜센터당 총60회의 평가를 실시하고, 시간대별(오전, 점심, 오후), 요일별(주말 제외) 배분을 통해 정해진 시나리오에 따라 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화해 평가하는 방법으로 이뤄졌다./pride@fnnews.com이병철기자
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