#1. 서울 한남동에 사는 주부 A씨. 롯데백화점 에비뉴엘 VVIP 중 한명인 K씨는 BMW 승용차를 자신의 애마로 갖고 있지만 백화점에 갈 때는 백화점이 제공하는 타운카 서비스를 이용한다. 예약만 하면 백화점 측이 제공하는 메르세데스-벤츠를 이용할 수 있는 것은 물론 최상의 서비스를 받을 수 있기 때문이다. 백화점에 도착한 뒤에는 쇼핑 도우미인 ‘퍼스널 쇼퍼’가 쇼핑을 도와준다. 쇼핑이 끝난 후에는 다시 메르세데스-벤츠를 이용, 귀가할 수 있다.
#2. 서울 압구정동에 사는 주부 B씨. 그는 현대백화점 톱클래스 프로그램(TCP) 고객이다.
주부 A씨는 연간 구매금액이 1억원 안팎, B씨는 10억원이 넘는 소비자다. 백화점으로서는 수입차량은 물론 크루즈 여행 이상의 서비스를 제공하더라도 놓칠 수 없는 주요 고객이다.
백화점들이 이처럼 VIP 고객들을 유치하기 위해 럭셔리한 다양한 서비스를 제공하고 있다. VIP그룹 안에서도 단계별로 차이를 둬 한 단계 높은 VIP로의 위상 변화를 적극적으로 유혹하고 있다.
VVIP 등 상위로 갈수록 서비스가 럭셔리해짐에 따라 더 높은 단계로 상승하기 위해 일부러 소비를 늘리는 소비자도 있다는 것이 업계의 시각이다.
서울 강남, 한남동, 압구정동 등 부유층이 밀집해 있는 지역에서 백화점의 VIP 단계가 곧 신분이 되고 있기 때문이다. 신세계백화점의 경우 VVIP 마케팅을 강화한 결과 지난 2006년 17%이던 상위 1% 고객의 매출 비중이 지난해 23%로 늘었다.
이처럼 VIP 마케팅의 효과가 크게 나타나면서 VIP 소비자를 겨냥한 백화점 업계의 마케팅이 갈수록 화려해지고 있다.
업계 1위 롯데백화점은 MVG, 에비뉴엘은 VIP, VVIP 등의 멤버십 고객을 선정해 관리하고 있다.
지난 3월 말 현재 롯데백화점 24개 전점을 기준으로 MVG 및 에비뉴엘 VIP, 에비뉴엘 VVIP 고객은 3만여명 수준. MVG 고객에게는 전용 주차장 및 발렛 서비스, MVG 라운지 이용 서비스, 할인혜택 제공, 쇼핑가이드 전담제 등의 혜택을 제공하고 있다.
VIP고객 중 연간 구매액이 1억원 안팎인 에비뉴엘 VVIP 고객의 경우 ‘멤버스 클럽’에 가입돼 특별한 서비스를 받는다. 100여명 정도가 가입돼 있는 것으로 알려졌다.
멤버스 클럽 회원을 위해서는 개인 비서·스타일리스트 역할을 하는 ‘퍼스널 쇼퍼’가 상주하며 최고의 고객에 대한 최고의 서비스를 제공한다. 또 ‘타운카’ 서비스를 통해 차량 출장 서비스를 제공한다. 예약제로 운영되며 고객의 집에서 에비뉴엘까지 최고급 수입 자동차로 모신다.
현대백화점은 TCP에 따라 3500만원에서 10억원까지 9단계로 나눠 고객을 관리하고 있다. 구매 금액에 따라 서비스의 질은 차이가 뚜렷하다.
연간 구매금액이 10억원 이상 고객은 개인용 전세기 이용권과 럭셔리 스포츠 보트, 50일 세계일주 크루즈, 미술작품, 상품권 9000만원 가운데 하나를 택할 수 있다. TCP는 구매액과 내점 횟수에 따라 0.5∼9%까지 수혜율을 차등화한 카드 포인트 제도다.
신세계백화점은 매출 상위 5% 이내 고객을 트리니티와 퍼스트, 아너스, 로열 등 4개 등급으로 나눠 관리하고 있다.
최상위 등급인 ‘트리니티’ 고객은 문화마케팅에서부터 요트파티, 와인클래스 수강 등 개인적인 서비스에 이르기까지 다양한 서비스를 제공받을 수 있다. 또 쇼핑 시 정상상품이나 행사상품 구분 없이 3∼5% 할인받을 수 있다.
‘퍼스트’ 등급 고객은 본점과 강남점의 퍼스트 라운지 및 각 점마다 운영 중에 있는 멤버스 라운지를 이용할 수 있고 ‘아너스’ 등급 고객은 각 점포의 멤버스 라운지를 이용할 수 있다.
갤러리아백화점은 구매 금액에 따라 VIP(800만원 이상), SVIP(1500만원 이상), 프레스티지(3000만원 이상), STAR(1억원 이상) 등으로 구분해 최상위 고객에 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
STAR 고객은 해외여행과 영어캠프, 프리미엄 건강검진권, 항공 마일리지 중 하나를 선택할 수 있고 프레스티지 고객은 해외 여행과 프리미엄 건강검진권, 항공 마일리지 중 하나의 혜택을 누릴 수 있다.
/kkskim@fnnews.com 김기석기자
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