한국생산성본부와 미국 미시간 대학이 지난해 국내 56개 산업, 239개 기업과 대학, 공공기관에 관한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 국가고객 만족도 84점을 얻은 인터컨티넨탈 호텔이 조사대상 기업 중 1위를 차지했다.
이어 2007년 1위를 차지했던 영진전문대학이 2위, 삼성물산이 3위를 차지했다. NCSI는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.
NCSI 10위 안에는 고객 서비스를 중시하는 호텔이 4개(인터컨티넨탈 호텔, 서울 프라자 호텔, 롯데호텔, 신라호텔), 커뮤니티시설지원, 문화행사 개최 등 고객 편의를 위해 서비스 브랜드화를 선언한 아파트 건설사 2개(삼성물산, 대림산업)가 위치했다. 또 맞춤식 교육 제공과 취업의 강점을 내세우고 있는 전문대학 3개(영진전문대학, 대경대학, 충청대학)가 10위 안에 들었다.
지난해는 세계적인 경기침체 영향으로 56개 산업의 고객만족도 중에서 전년 대비 점수가 상승한 산업은 6개에 불과했다. 15개의 산업은 2007년과 비교해 볼 때 고객만족도 수준이 정체된 것으로 나타났으며 35개 산업의 고객만족도가 전년 대비 하락한 것으로 조사됐다.
산업별 NCSI 점수는 최고 77점에서 최저 61점의 분포를 보였으며 호텔이 77점으로 가장 높게 나타났다. 이어 아파트 건설업이 76점, 에어컨, 국내항공, 우편서비스, 영화관이 동일한 74점으로 평가됐고 증권은 61점으로 가장 낮은 산업으로 나타났다.
고객만족도 수준이 향산된 산업은 담배, 대형서점, 대형마트, 국내항공, 택배, 호텔로 나타났다. 이들 산업은 어려운 경제여건 속에서 변화하는 고객의 니즈를 제대로 파악해 차별화된 서비스를 제공했고 가격 저항감을 줄여주는 다양한 할인 정책을 시도한 것이 만족도를 향상시키는 데 기여했다고 분석됐다.
고객 만족도가 정체된 산업은 아파트, 포털검색서비스, 소주, 백화점, 국제항공, 종합대학교 등으로 나타났다. 아파트는 건설기업들이 제공한 세대 내부 먼지 제거, 살균 소독과 같은 부가서비스가 제공되면서 고객만족도가 향상됐지만 이런 서비스가 지속되고 대부분의 건설사에서 비슷한 서비스를 제공함에 따라 고객들이 당연한 서비스로 인식하면서 고객이 체감하는 서비스 품질 역시 정체된 것으로 분석됐다.
고객만족도가 하락한 산업은 경기침체 등 외부환경에 대한 민감도가 높은 업종이었다. 대표적으로 증권은 미국발 금융위기로 인해 영향을 받았고 패스트푸드, 베이커리는 쇠고기 광우병 논란, 조류인플루엔자, 식품첨가물, 트랜스 지방 등 먹거리에 대한 불안감 증폭에 큰 영향을 받은 것으로 분석됐다. 세무행정은 국세청장의 인사청탁으로 인한 뇌물수수, 주유소는 국제유가의 사상 최고가 경신과 하반기 안정세로 돌아섰지만 낮은 가격 인하 폭이 불만을 가중시킨 것으로 나타났다.
한편 한국생산성본부는 지난 1년 동안 기업의 직접소비자 6만3352명을 대상으로 국가고객만족도를 조사했다. 조사대상 소비자는 전국 5대 광역시에서 해당 기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 소비한 경험을 갖고 있는 고객을 대상으로 했다. 단 지하철, 국내항공, 국제항공, 영화관, 아파트, 소주, 패밀리레스토랑, 백화점, 대형마트, 호텔, 병원, 대학교, 전문대학은 5대 광역시를 따르지 않고 조사가 가능한 지역을 중심으로 조사를 진행했다. 조사결과는 조사대상 업종이 많아 분기별로 나누어 발표했다.
/pride@fnnews.com 이병철기자
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