서비스 프랜차이즈업계에 FC 패키지시스템의 중요성이 대두되고 있다.
맥세스실행컨설팅 서민교 대표는 일반적인 FC 패키지시스템을 보면 본부는 가맹점에 상호, 상품, 표식, 노하우, 관리 등을 제공하고 그 대가로 가맹점으로부터 로열티를 받는 계속적인 거래방식을 적용하지만 서비스업의 경우 이를 시스템으로 정형화하기 어렵다고 말한다. 재가요양, 인테리어, 청소용역 등 서비스업의 FC 패키지시스템은 도소매 및 외식 등 일반적인 FC 패키지시스템과 확연한 차이를 보인다는 얘기다.
도소매·외식업은 가맹점(매장)에서 영업이 이뤄지기 때문에 현장에서 관리·감독·통제가 가능하지만 서비스업의 FC 패키지시스템은 가맹점(매장)에서 영업이 이뤄지는 것이 아니어서 관리·감독·통제가 매우 어렵다. 특히 이에 대한 노하우 설계가 매우 어려워 이러한 노하우를 구축한 본부라면 아주 훌륭한 FC시스템을 갖췄다고 할 수 있다.
지난해 맥세스실행컨설팅에서 시스템을 구축한 아이케어서비스의 재가요양서비스를 보면 가맹점에서 고객에게 서비스가 실행되는 것이 아니고 ‘요양보호사’라는 서비스 행위자가 고객을 방문, 서비스가 이뤄진다.
고객과의 접점인 요양보호사를 관리·감독·통제할 수 있는 FC시스템을 통해 고객만족도 극대화에 나선 결과 브랜드 신뢰도를 구축할 수 있었다는 것이 맥세스의 설명이다.
이에 맥세스실행컨설팅 서민교 대표는 “지난해 아이케어서비스 재가요양 프랜차이즈시스템 구축 컨설팅을 하면서 요양보호사를 관리·감독·통제하는 시스템을 설계하기가 가장 어려웠다”며 “아이케어서비스는 명확한 서비스시스템을 갖추고 프랜차이즈를 운영하고 있어 고객이 믿을 수 있는 브랜드”라고 말했다.
재가요양서비스는 요양보호사가 고객과 계약한 서비스시간을 정확히 지키는 것이 사업의 핵심이며 명확한 관리시스템이 구축돼 있지 않으면 서비스시간을 속여 서비스수가(고객이 지불하는 비용) 과다청구 등의 편법이 자행될 수 있다. 정보기기를 활용해 이를 통제하지 않을 경우 부당요금에 대한 불만이 끊이지 않을 수 있는 것. 맥세스는 아이케어서비스에 ICMS라는 정보화시스템 및 개인휴대용단말기(PDA)를 활용, 요양보호사의 활동을 실시간으로 관리·감독할 수 있고 방문요양 및 방문목욕 등 요양보호사가 서비스한 시간·항목이 명확히 기록되도록 제안함으로써 서비스업의 시스템 구축에 성공했다.
/유현희기자
■용어설명 =FC 패키지시스템이란 본사가 가맹점의 매출과 물류 등을 손쉽게 파악할 수 있는 방식이다. 매장형 외식업은 판매시점관리시스템(POS)이 대표적이지만 매장이 없는 방문형 서비스업은 개인휴대용단말기(PDA)와 본사 컴퓨터 간 프로그램으로 이를 대체함으로써 본사와 가맹점이 정보를 공유하는 것.
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