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[베스트 북] 신뢰 얻으려면 ‘자기중심’을 버려라

정순민 기자

파이낸셜뉴스

■신뢰의 기술(데이비드 마이스터 外·해냄)

“이 책은 자살(부도)도 막아준다.”

이 이야기를 믿어야 하는가. 아니면 신뢰해야 하나. 믿음이란 나만이 갖는 것이다. 반면 신뢰는 다르다. 타인이 내게 주는 것이기 때문이다. 이처럼 믿음과 신뢰는 전혀 다른 뜻이다.

비즈니스 세계도 다르지 않다. 고객을 상대로 전문 서비스(경영컨설팅 회계 법률 보험 투자 등)를 제공하는 세 명의 컨설턴트(데이비드 마스터·찰스 그린·로버트 갤포드)가 공동으로 저술한 ‘신뢰의 기술’이란 책을 펴냈다.

책은 ‘고객 관리’에 대한 이야기다. 비즈니스 성사에 있어 핵심을 차지하는 ‘신뢰’를 어떻게 하면 성공적으로 유도할 수 있는가. 그것에 대해서 서비스 제공자(나)가 반드시 알고 실천하면 좋을 실용적 지식과 노하우를 상세히 기록해 전한다.

책은 풍부한 현장 경험을 기반으로 한 실질적인 조언을 던지고 있어 설득력에서 무척 돋보인다. 절로 수긍이 되고 더불어 신뢰가 생긴다.

신뢰받는 서비스 제공자가 되려면 어떻게 행동해야 할까. 책은 ‘다섯 가지 자세가 필요하다’고 무릇 강조한다. 이를테면 ①상대방에게 초점을 맞추는 능력 ②자신감 ③자아 강도(Ego Strength) ④호기심 ⑤포괄적인 프로페셔널리즘이 그것이다.

①의 핵심은 상대, 즉 고객이 중심이다. ②의 핵심은 신뢰가 쌓이지 않는 흔한 이유 중의 하나로서 ‘자신감 부족’을 조심할 것을 당부한다. ③이 강조하는 자아 강도란 인간의 보편적인 마음의 힘, 즉 힘든 일 어려운 일이 닥쳤을 때 버텨내는 힘을 가리킨다. 요컨대 지나친 책임감은 모자람만 못하다는 뜻이다. 사사건건 자기가 나서서 책임을 지려는 것이 잘못된 ‘자기 중심’의 태도라는 지적이다. 결코 ‘고객 중심’이 아니라는 이야기다.

④는 호기심의 요체를 아는 것이 아니라 모르는 것에 초점을 맞춰 끊임없이 질문을 던지는 것을 말한다. ⑤는 타인의 전문성을 인정하라는 뜻이다. 그들의 도움을 구하는 전문가의 태도를 가리킨다.

주의할 점은 무엇인가. 이를테면 고객을 별로 좋아하지 않거나 관심을 갖지 않으면서 서비스 제공에만 매달리는 것은 무의미하다고 주장한다. 그러면서 진정으로 ‘고객을 위하는 마음’을 가지라고 조언한다. 그것이 비즈니스 성사의 요령으로 더더욱 절실해서다. 이것이 철칙이다. 함부로 마음에도 없는 행동을 하면 곤란해진다. 심중이 곧 상대방에게 발각되기 때문이다. 이런 관계는 위태롭고 흔들릴 수밖에 없는 구조다. 이 때문이다. ‘효과는 커녕 반감만 살 뿐이다’라고 경고하는 것이다. 어디 그뿐인가.

‘접대는 선택사항이지만 교제는 필수사항’이라고 조언한다. 또 비유컨대 “연애 상대를 오래 속일 수는 없다”고 주장한다. 심지어 그 폐해에 대해서 아주 노골적으로 불만을 터뜨린다. 예를들어 잿밥(명성 섹스 돈 위로 등)에만 관심이 있는 연애 방식은 부정적인 반응을 일으킨다는 것이다. 해서 ‘신뢰를 얻으려면 장기적인 관계를 추구해야 한다’라고 충고한다.

책의 본론은 ‘신뢰 구축의 기술’을 설명하는 제2장이다. 신뢰 방정식의 4가지 구성 요소를 먼저 설명한다. 다음으로 ‘신뢰 구축 프로세스 5단계’를 논한다. 4가지 요소란 △말 △행동 △감정 △동기를 가리킨다. 신뢰를 얻으려면 필히 두루 4가지 요소를 잘해야 한다는 조건을 붙인다. 그러면서 ‘자기 중심성은 신뢰 관계의 독’이니 조심하라고 조언한다. 즉, 고객을 섬기는 일보다 자기 자신에게 더 관심을 보이면 ‘비즈니스 실패’라는 메시지다. 그러기에 책은 거듭해서 ‘자기 중심을 경계하라’고 당부하는 것이다.

고객에게 “Yes!”를 이끌어내고 싶은가. 그렇다면 5단계 프로세스, 즉 △관여하기 △경청하기 △윤곽잡기 △비전 세우기 △투신하기를 힘써 배우자. 나는 확신한다. “이 책이 자살(부도)도 막아준다”는 것을.

/심상훈(북 칼럼니스트·작은가게연구소장)