내비게이션 업체별로 애프터서비스(AS)의 질적 격차가 뚜렷해 구매 시 시간과 비용 부담을 고려한 꼼꼼한 선택이 필요하다는 지적이 나오고 있다.
8일 업계에 따르면 AS센터 보유 규모와 보증기간(1년) 이후 택배비 부담 등에서 업체들의 차이가 확연하다. 특히 업체가 지정한 택배사가 아니면 수취거절, 반송조치하는 곳도 있다.
■콜센터 일괄접수, 지역주민 부담 높아
현재 콜(고객)센터에서 일괄접수받아 택배AS 처리하는 곳은 아이머큐리, 파인디지털, 웅진홀딩스, 현대모비스 등으로 서울지역 AS센터에서 한데 모아 수리한 후 고객에게 발송한다. 문제는 보증기간(1년) 이후에는 고객들이 AS 왕복 택배비를 부담해야 하기 때문에 지역주민들의 비용 부담이 크게 늘어난다는 점이다. 지역주민들의 경우 접근성이 떨어져 시간도 많이 걸리지만 택배비 부담이 높고 1대 1 대고객서비스 역시 어려워 원격지 AS 처리율은 상대적으로 낮을 수밖에 없다. 이러한 단점을 조금이라도 보완하기 위해 현대모비스, 파인디지털은 택배비를 소비자와 절반씩(편도비용) 부담하고 있다.
A사 관계자는 “AS는 90% 이상이 구입 1년 이후 발생하기 때문에 보증기간 이후가 더 중요하다”며 “예를 들어 보증기간이 지난 광주광역시 주거 고객이 택배로 서울·수도권 AS센터에 내비게이션을 보낸다면 왕복비용이 만만치 않을 것”이라고 말했다.
또한 아이머큐리와 파인디지털은 각각 로젠, 우체국택배가 아니면 아예 AS 제품을 받질 않거나 반송조치하고 있어 눈총을 사고 있다. 고객 편의보다 기업의 실리가 앞선 AS라는 지적이다.
■전국AS센터, 강원·제주권은 없어
전국적으로 AS센터를 갖춘 업체라도 주거지역 등에 따라 고민해야 할 부분이 적지않다. 일부 지역은 아예 빠져 있거나 직영점이 아닌 제휴한 일반 카숍에 AS를 위탁하는 경우도 흔하다.
현재 전국에 AS센터를 보유한 내비게이션 업체는 팅크웨어,엑스로드, 서울통신기술, SK마케팅앤컴퍼니(엔나비) 등이며 이중 엑스로드는 전국에 11개 AS센터를 보유하고 있으나 강원, 충청, 제주지역은 빠져 있다. 팅크웨어 역시 강원, 제주권에는 AS센터가 없다.
SK마케팅앤컴퍼니는 전국 주요 도시에 일반 카숍과 제휴해 AS 지정점 24개를 두고 있다.
B사 관계자는 “일반 카숍과 제휴하는 지정점은 소사장제도를 근간으로 하고 있어 AS 한 건당 일정한 비율을 나누는 형식”이라며 “제휴업체 입장에서는 수익이 우선 고려되기 때문에 고객서비스의 질이 낮을 수밖에 없다”고 설명했다.
현재 업계 내에서 직영AS센터만을 운용 중인 곳은 팅크웨어가 유일하다.
이외에도 AS 접수를 토요일 오후까지 운영하는 곳은 현대모비스, 팅크웨어, 엑스로드, 서울통신기술 등 업체가 많지 않고 엑스로드의 경우 최근 대내외 사정으로 인해 고객센터 운영을 잠정중단해 AS를 제외한 일반 고객상담은 하지 못하고 있다.
/winwin@fnnews.com 오승범기자
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