국가고객만족도(NCSI)란 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS측정모델로, 우리나라뿐만 아니라 해외에서도 국가,산업,기업의 품질 경쟁력을 판단하는 가장 권위 있고
신뢰도 높은 조사로 평가·활용되고 있는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수다. 국민은행은 대한민국을 대표하는 리딩뱅크로서 최상의 고객서비스와 선진화된 애프터서비스 시스템, 글로벌 역량을 갖춘 인재를 바탕으로 아시아금융을 선도하는 글로벌뱅크로 나아가고 있다.
2009년 9월말 현재 총자산 280조원, 거래고객 2,620만명으로 우리 국민의 절반이상이 거래하고 있으며, 전국 1196개에 이르는 거미줄 같은 지점망을 바탕으로 최상의 금융서비스를 제공하고 있다. 국민은행의 고객만족경영은 세가지 핵심동력에 의해서 전행적으로 추진되고 있다는 분석이다. 첫째는 강정원 행장의 고객만족경영에 대한 확고한 철학과 리더십이다.
고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 확보하는 것이야말로 국민은행의 ‘10년 대계(大計)’를 보장하는 핵심 성장동력이라는 철학을 직원들과 끊임없이 공유하고 있다.
두번째는 체계적인 고객만족 시스템을 꼽을 수 있다. 차별화된 서비스를 추구하기 위해 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 ‘KB고객만족헌장’을 제정·선포하였고, 은행권 최초로 서비스가치체계(S.I : Service Identity)를 완성했다.
또한‘서비스 갭 모형 분석’을 통해 고객의 기대치를 파악해 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하고 개선활동을 전개하였다.
서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 고객만족(CS) 매니저를 통해 체계적으로 교육을 실시하였고, 서비스 평가에 즉시 반영하여 개선토록 유도했다.
본부부서도 ‘영업점 섬김문화’를 바탕으로 ‘직원의 소리’에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구(불만사항)의견 등을 즉시 파악해 개선하였고, 관리하지 않으면 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴하여 지속적으로 모니터링 하고 개선을 유도하는‘바이탈 퓨(Vital Few) 관리 시스템’을 구축하였다.
또한 고객의 불만사항을 24시간내에 해결하는 ‘Speed 고객감동 24Hr’프로그램 및 개인영업점, 기업금융점, PB센터, 콜센터, KB카드, 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹 등 전 영업채널에 대한 주기적인 고객만족도 조사는 체계적인 고객만족 시스템의 바탕이 됐다는 분석이다.
/powerzanic@fnnews.com안대규기자
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