[2009 국가고객만족지수] 영진전문대학·인터컨티넨탈호텔 1，2위

지난해 국가고객만족지수는 경기침체와 신종플루의 유행으로 전년에 비해 소폭 하락했다.

한국생산성본부(KPC)는 미국 미시간대와 공동으로 지난해 국내 56개 산업, 245개 기업(대학) 및 공공기관에 대한 ‘2009 국가고객만족지수(NCSI,National Customer Satisfaction Index)를 조사한 결과 70.9점으로 지난 2008년 71.5점에 비해 0.6점 하락한 것으로 나타났다고 11일 밝혔다.

NCSI는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다.

경제부문별 고객만족도를 살펴보면 건설업, 전기·가스 및 수도사업, 운수업 등 대부분의 경제부문에서 하락한 것으로 나타났다. 하지만 통신업(67.9점→70.5점), 내구재 제조업(71.9점→72.1점)은 고객만족도가 상승한 것으로 조사됐다.

전년 대비 점수가 상승한 산업은 19개였고 15개 산업은 2008년과 비교했을 때 고객만족도 수준이 정체된 것으로 나타났으며 22개 산업은 하락한 것으로 조사됐다. 고객 만족도 수준이 향상된 대표적 산업은 증권, 이동전화 서비스, 초고속 인터넷 서비스 등으로 나타났다. 이들 산업은 주가, 환율 등 주요 금융시장의 지표가 안정세를 보이면서 고객이 체감하는 기대 수익 및 요금할인에 대한 직접적 마케팅효과, 신제품 기대 효과 등에 있어 긍정적인 반응을 얻었기 때문이라고 생산성본부는 분석했다.

고객만족도가 하락한 산업은 기초 생활과 경기침체에 영향을 많이 받는 업종들을 중심으로 나타났다. 요금 인상에 대한 민감도가 높은 업종인 상수도서비스, 전력공급 서비스와 경기 침체에 따른 아파트 가격 정체 및 하락의 우려가 있는 아파트 등이 대표적이다.

또 영진전문대학은 전체 조사 기업 중 84점을 얻어 1위를 차지했다. 이어 비즈니스 고객에게 시설 및 주변환경의 편의성을 우선적으로 제공하는 인터컨티넨탈호텔과 도심에 위치해 쇼핑과 휴식을 제공하는 대표 호텔인 서울 프라자호텔, 롯데호텔 등이 10위 안에 들었다. 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 활동과 아파트산업에 불가능하게 보였던 서비스 차별화를 도입한 삼성물산, 대림산업이 각각 4, 5위로 나타났다.

충청대학 및 대경대학은 재정지원을 받아 장학금 지원 범위 확대, 학교 편의시설 확충, 학생 참여 프로그램을 강화해 좋은 반응을 얻었다. 대구지하철공사는 사내 고객만족(CS)전문강사를 양성해 현장교육을 실시하고 소음저감장치의 개발 및 특허출원으로 차량기지 인근 주민의 민원 해소 및 교통약자에 대한 이동편의시설 확충 (낮은 손잡이, 장애우 전용 경사로 등)으로 10위의 평가를 받았다.

이들 기업이 좋은 평가를 얻은 것은 지속적으로 기업(대학)의 사전 고객 니즈 파악을 통해 고객의 변화하는 트렌드를 정확하게 분석해 제품 및 서비스에 반영했기 때문이다.

한편 KPC는 지난 1년간 56개 산업 245개 기업의 소비자 6만3001명을 대상으로 NCSI 조사를 실시했다. 조사 대상은 전국 5대 광역시(서울, 부산, 대구, 대전, 광주)에서 해당 기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 써본 경험을 갖고 있는 사람들이다.

/[email protected] 이병철기자